Avui hem participat en una nova edició del Cafè InnoTIC, una iniciativa coordinada per l’Oficina d’Innovació del CTTI amb el suport de la DCA GovTech, que té com a objectiu apropar les solucions innovadores de les empreses de l’ecosistema GovTech als responsables d’innovació de la Generalitat de Catalunya.

En només vuit minuts teníem un repte: explicar una idea que fa anys que defensem i que avui ja és una realitat.

La ciutadania no coneix l’estructura de l’Administració. No sap quin departament és competent, quin organisme gestiona cada servei ni quin procediment ha de seguir. El que sí que sap és què li està passant: ha perdut la feina, necessita una beca, vol demanar un ajut per a l’habitatge o ha de fer un tràmit sanitari.

L’Administració, en canvi, està organitzada per competències. La ciutadania viu per situacions.

Aquest és el gran repte que vam compartir amb els InnoTICs: com convertir aquesta fragmentació administrativa en una experiència única, senzilla i orientada a la persona.  

D’una pregunta a una solució completa

Durant la sessió vam presentar LIAM®, la tecnologia desenvolupada per Adtende que crea ciberagents especialitzats amb ADN públic, entrenats per entendre el context de cada persona i oferir una resposta completa, no només una derivació.  

La diferència és substancial.

En lloc de limitar-se a indicar “aquest tràmit correspon a aquest departament”, LIAM® és capaç d’acompanyar la persona durant tot el recorregut, proporcionant la informació, els tràmits, la documentació i els serveis relacionats amb la seva necessitat.

És el mateix model d’assistència que Adtende porta anys aplicant a través dels seus serveis d’atenció ciutadana, però ara potenciat amb intel·ligència artificial i disponible les 24 hores del dia.

Una tecnologia que ja està funcionant

Una de les idees que més vam voler transmetre és que LIAM® no és una demostració tecnològica ni un projecte pilot.

És una tecnologia desplegada en administracions públiques que ja està atenent milers de ciutadans cada mes.

Actualment, més de 30.000 persones han estat ateses per LIAM®, que es troba operatiu en municipis com Lloret de Mar, Lleida, Cornellà de Llobregat, Gavà, Castellbisbal, Mont-roig del Camp o Montcada i Reixac, entre d’altres, tant en format webchat com a través de WhatsApp®.  

Per això, durant la presentació vam convidar els assistents a fer una cosa molt senzilla: no veure una demo, sinó provar-lo en un entorn real.  

I si aquest model s’apliqués a la Generalitat?

Una part important de la presentació es va centrar en imaginar com aquesta tecnologia podria ajudar una administració tan complexa com la Generalitat de Catalunya.

No es tracta únicament d’automatitzar preguntes freqüents.

Es tracta d’oferir un únic punt d’accés perquè qualsevol persona pugui explicar què necessita i sigui el sistema qui construeixi el recorregut adequat, independentment del departament implicat.

Una persona que acaba de perdre la feina, per exemple, no hauria de saber si ha d’anar primer al SOC, consultar prestacions, buscar formació o demanar una cita. LIAM® és capaç d’entendre aquesta situació i guiar-la al llarg de tot el procés. De la mateixa manera, podria assistir ciutadania, empreses o entitats en tràmits relacionats amb habitatge, salut, educació, ajuts, subvencions o Canal Empresa, entre molts altres serveis.  

Innovar és posar la tecnologia al servei de les persones

Participar en iniciatives com el Cafè InnoTIC és una oportunitat per compartir experiències reals amb les persones que impulsen la innovació dins de la Generalitat.

A Adtende continuem convençuts que la intel·ligència artificial només té sentit quan resol problemes concrets, simplifica la relació entre la ciutadania i l’Administració i manté intactes els valors del servei públic.

Perquè innovar no és incorporar més tecnologia.

És aconseguir que qualsevol persona pugui ser atesa millor, amb menys esforç i des del primer intent.