SCT
(Servei Centralitzat de Trucades)
La fi del col·lapse telefònic a l’administració
SCT
(Servei Centralitzat de Trucades)
La fi del col·lapse telefònic a l’administració
Essència
Posem en valor el telèfon
El telèfon continua essent el canal més utilitzat per la ciutadania i, alhora, el més difícil de gestionar per a l’administració.
SCT posa en valor la tasca de tramitació telefònica —sovint invisible i infravalorada— i la converteix en un procés professional, eficient i resolutiu.
Millorem l’atenció
Millorem el sistema d’atenció telefònica del teu ens o l’assumim per tu, sempre amb agents experts en servei públic, formats en cultura administrativa i criteri ciutadà.
Millorem els processsos
Un bon procés d’atenció telefònica és la clau perquè el sistema digital funcioni i perquè la ciutadania pugui exercir els seus drets amb garanties.
Un bon procés d’atenció telefònica és la clau d’un sistema digital que funcioni per a la ciutadania, i la realització d’un dret.
Gammes
Assessoria tàctica SCT
Anàlisi i implementació de processos de millora en els serveis d’atenció telefònica dels ens públics.
Guiarem l’ens cap a un model més eficient quan la seva opció no és l’externalitzar.
Inclou:
- Radiogafia de la situació real i diagnosi basada en dades
- Mapeig de la infraestructura i les extensions assignades
- Construcció de l’arbre de decisions de l’atenció
- Creació de la base informacional per als operadors
- Harmonització de canals i control dels punts d’entrada
- Definició del model operatiu òptim i de les pautes de millora
SCT Centralització de l’atenció
Assumpció del 100% de les trucades adreçades a una administració.
L’equip d’operadors altament qualificats d’Adtende gestiona l’atenció i la transferència d’es d’una posició d’expertesa en el sector públic i en l’assistència ciutadana.
Aporta:
- Processos de qualitat contrastats
- Obtenció de dades d’activitat i KPI’s per a la seva valoració
- La garantia de gestionar el 100% de l’activitat telefònica, sense fuites ni sobrecàrregues
L’atenció telefònica a la ciutadania és una feina d’equip. Demana disciplina, rigor en seguir les instruccions, i una planificació clara, coherent, i comprensible. Això és SCT
Connexions
Adtende ha connectat i prestat aquest servei als següents ens públics:
Feedback
Què creus que pensen els nostres clients, és a dir, alguns dels ajuntaments que ja tenen aquest servei en marxa, vegem algunes valoracions
L’Ajuntament de Caldes de Montbui té contractat amb Adtende el servei de centraleta des de l’any 2020. Fins llavors l’atenció telefònica la duia a terme el personal de l’Oficina d’Atenció Ciutadana, tant les trucades pròpies com la derivació de trucades a altres departaments. L’externalització del servei ha repercutit directament en una millora significativa de la qualitat en l’atenció presencial de l’OAC i, alhora, en una gestió més eficient i enfocada envers els diferents departaments, ja que el seu personal es dedica exclusivament a aquest tipus de servei. En definitiva, la contractació del servei de centraleta externa ha permès a l’Ajuntament concentrar-se en altres àrees clau mentre ha millorat la qualitat i eficiència del servei d’atenció al públic.
M. Campos
Jefa del Servicio de la Oficina de Atención Ciudadana
Un dels principals objectius de l’Ajuntament de Premià de Mar és la millora en la comunicació amb la ciutadania. En aquest sentit, la implantació del servei centralitzat de trucades ha suposat un pas important per garantir una atenció més accessible, eficient i mesurable.
La valoració del servei és molt positiva. Tenint en compte que durant l’any 2025 s’han atès 16.908 trucades, de les quals un 15 % s’han derivat a l’OAC 360 i gairebé un 19 % han estat autogestionades. A més, des de la seva implantació es disposa de dades objectives que permeten fer-ne el seguiment i l’avaluació, i s’han eliminat les queixes de la ciutadania relacionades amb el fet que “ningú no agafa el telèfon”, evidenciant una millora clara en l’accessibilitat i la qualitat de l’atenció.
Alícia Hernández
Responsable de l’Oficina d’Atenció Ciutadana
Ajuntament de Premià de Mar
“En el context que hem viscut en els últims mesos i el poc temps en traspassar la informació heu estat a l’altura, ha augmentat de manera espectacular la tramitació en línia. La ciutadania com l’ajuntament estem molt contents d’aquest nou servei!”
Gestor de l’OAC i Cap d’Àrea
Ajuntament de Cambrils