👋Bones, segueixo amb el tercer lliurament…
🤓 No us pica la curiositat per saber com tornar eficient la vostra centraleta?
💪 Doncs som-hi!
No cal dir que, quan alguna cosa surt malament, en la seva major part és perquè alguna cosa no estem fent bé. I ho sento, però amb el tema de l’atenció telefònica a la ciutadania la sort no juga cap paper! A més, ja sabeu, la sort no existeix, només és la conjunció de la preparació i l’oportunitat. L’oportunitat la teniu ara. La preparació, ve en camí.
Comencem per analitzar què podem estar plantejant equivocadament, perquè, malgrat tots els nostres esforços, el nostre servei d’atenció per telèfon a la ciutadania, no arribi al seu objectiu: atendre totes les trucades que rebem. Anem doncs a investigar els “per què” que ens impedeixen ser eficaços i eficients en l’objectiu d’atrapar i atendre totes les trucades que la ciutadania dirigeix a la nostra administració.
L’eficàcia és la capacitat d’aconseguir el que ens proposem en el temps indicat.
L’eficiència és aconseguir l’objectiu amb els menys recursos possibles.
Avui ens ocuparem dels elements d’un servei d’atenció telefònica a la ciutadania, que poden determinar o impedir que sigui EFICAÇ. Si resolem bé aquests, l’EFICIÈNCIA també es podrà aconseguir.
- Tecnologia associada a la centraleta telefònica
No em posaré en pla tècnic. Per a això ja hi ha qui està especialitzat/a i a qui podeu consultar. Però sí que m’agradaria buidar el més ràpid possible, la qüestió tecnològica perquè no caiguem a desenfocar-nos. Sense cap lloc a dubtes, avui, i amb l’experiència post COVID-19 que tots tenim, us confirmo que:
a) La centraleta telefònica de l’Ajuntament o ens públic ha de basar-se en tecnologia per transmissió de veu a través d’internet (VoIP), i no per les línies telefòniques tradicionals. Si no estàs ja en aquest escenari, posa’t les piles volant.
Això us permetrà guanyar en flexibilitat (tant podrem atendre la trucada des d’un telèfon com des d’un ordinador), mobilitat (només amb tenir senyal d’internet, tenim funcionant la centraleta, és igual on estiguem), escalabilitat (no tindreu límit d’extensions, ni d’operacions a realitzar per a la gestió de les trucades, ni de punts operadors), agilitat (podreu vosaltres mateixos gestionar l’organització de l’entrada de trucades, missatges d’espera, locucions de selecció de derivació, i moltes coses més), i al final que resulti un element que en lloc d’encarir i complicar els processos, els abarateixi i ens faci fàcil la seva utilització. Tip 1. No busqueu fora de casa (vosaltres ja sou per definició un call center), allò que pugueu resoldre a casa (actueu com a tal fins que les vostres estratègies us ho aconsellin).
b) Aquestes centraletes modernes disposen de programari associat (CRM) que permet als treballadors públics que atenen el servei, accedir a la informació que s’hagi determinat com a necessària per a una primera atenció, de manera més ràpida i eficient durant les trucades, millorant l’experiència del/la ciutadà/na. Tip 2. Compte amb el disseny de la base de coneixement i de mapa d’extensions (va arribar l’hora d’abandonar el vici d’improvisar extensions i dispositius, i de no compartir informació bàsica i actualitzada)
c) Hi ha un concepteo que m’encanta. Deixeu-me ser una mica friqui. Es diu “Encaminament intel·ligent de crides”. Ara que fluixegem tant amb la intel·ligència artificial, en la seva avantsala està la utilització d’algorismes avançats, en aquest cas per a dirigir les crides entrants a l’agent més adequat en funció de diversos criteris, com el departament que haurà de resoldre la qüestió, les habilitats de l’agent, o la disponibilitat (equilibrar el repartiment de crides entrants tenint en compte quin treballador fa més temps que no rep cap). Tip 3. Que l’hora del desdejuni, o les pausad biològiques, no siguin l’excusa.
d) Ni us ho qüestioneu. Un servei d’atenció de crides que s’enfoqui a bons resultats i actuï de manera professional, grava totes les crides (entrin o surtin), ja no sols per a fins de control de qualitat (concepte que ja hauria d’haver pres posicions dins de les administracions públiques), sinó per seguretat en relació amb el contingut de les atencions prestades (“és que m’han dit que…” Nop!, vegem què s’ha dit en realitat). A més, algunes plataformes utilitzen anàlisis de veu basat en intel·ligència artificial per a extreure informació útil de les converses. Si no amb quin contáis per a abordar més endavant l’aplicació de la IA en el nostre sector públic? Tip 4. Només amb dades i converses reals es podrà construir una IA que reforci els vostres serveis.
e) I ara ja ens tirem en planxa, i simplement enuncio que moltes centraletes modernes ofereixen integració amb bots per a gestionar consultes simples, amb la intenció d’anar alliberant els agents humans per a tasques més complexes. Però Tip 5. No correu tant, que encara us queda ordenar primer la cuina.
f) Anàlisi de dades en temps real: Ja esteu trigant, i aquestes centraletes us proporcionen aquestes mètriques. Conèixer dades de trànsit i activitat en temps real, incloent-hi el temps d’espera, la durada de la crida i el departament que més dites rep, ha de convertir-se en la base del procés de millora contínua del servei, i d’un bon repartiment de càrregues reals.
g) Omnicanalidad: Les centraletes poden integrar diversos canals de comunicació, com a veu, correu electrònic, xat en viu i xarxes socials, permetent als operadors del servei gestionar totes les interaccions amb les persones que telefonen des d’una sola plataforma.
Ei! I fins aquí. Deixem ara el tema tecnològic a un costat, i ens arromangarem amb temes que feriran més sensibilitats.
2. Accés, fluxos o viacrucis
Aquí intentaré induir-vos a la reflexió. A veure qui s’atreveix. Així en el pròxim post, enxampéssiu més ràpid les tàctiques i consells que us oferiré.
a) El telèfon és la gran porta d’entrada. El que bé comença bé acaba.
b) Que tinguem la sort de poder sentir i parlar, no ens permet oblidar-nos d’aquells que no poden, i als quals també hem d’atendre, i el telèfon no és un impediment (al fet que fluixeges?).
c) No hi ha res més odiós per a qui anomena, que fer la ruta del bacallà per telèfon, per a acabar de nou com estaves al principi. Ei! Que l’atenció telefònica és un treball en equip, no el joc de l’oca (te la passo perquè et toca).
d) Algú pensa que perquè hi hagi més d’un número de telèfon al qual anomenar, serem més àgils responent? Aquesta idea està caducada! Make it easy?
e) Fins i tot quan es deriva una crida cap a departaments interns, algú hauria de cerciorar-se que al final, vam ficar la pilota en la porteria. Però en això també fallarem?
3. Horari
Aquí teniu dos possibles plantejaments, segons sigueu de valents i atrevits:
a) Model “as usual” (em sona millor que “com sempre s’ha fet”). L’horari coincideix amb l’horari d’obertura o atenció al públic de l’ajuntament/ens. Partim de la creença que el servei telefònic, com es limitarà a transferir la majoria de les anomenades als departaments interns, només pot funcionar si aquests departaments estan actius.
b) Model “fins a l’infinit i més enllà”. El servei s’estén, amplia horari, i aposta pel valor afegit que pot aportar a la ciutadania, que els qui atenguin el telèfon en primera instància puguin resoldre, o en el pitjor dels casos gestionar, la qüestió plantejada per la ciutadania, fins i tot fora de l’horari estàndard, i retornar una solució/resposta, a tot tardar, demà. Perquè en principi, cal suposar, que demà al matí, tot torna a la normalitat i pot retornar-se la resposta “pel mateix conducte del seu rebut” (faig l’ullet picada d’ullet). Tip 6. Les dades de què disposa el servei de centralització de crides de ADTENDE SL, demostren que la ciutadania ha integrat en el seu subconscient que l’administració “està” de 9 a 15, i el procés perquè entengui que hi ha ajuntaments que ja han ampliat el seu horari d’atenció telefònica, porta molt temps i precisa de campanyes de sensibilització. I és que, això ve des de lluny.
4. Efectius disponibles
Aquí, la grandària de veritat que no importa tant com penseu. Ni molts efectius al telèfon són garantia d’eficàcia, ni pocs recursos humans en el servei són determinants de fracàs. Molts i mal organitzats, meeeec, error. Pocs i ben formats i equipats, pot ser la solució. Però hem de continuar analitzant més qüestions, perquè el factor humà és determinant, però necessita d’altres elements per a triomfar. I sobretot del treball i la complicitat en equip. Que algú es pregunti, si en la primera línia de foc, la centraleta, les organitzacions públiques en general, aposten per posar aquell personal que més coneixements transversals té, la qual cosa permetria un primer nivell de solució. A veure.
5. Disseny del mapa d’extensions
He dit disseny. No reconstrucció. No us anàveu a creure, com estan d’assilvestrats, en general, els mapes d’extensions internes (si n’hi ha), amb els quals ha de bregar l’equip d’atenció telefònica. No us feu una idea de l’inestables que són aquests mapes (a la mercè de canvis d’ubicació de taules, de modificació de configuracions, i sobretot in albis totalment de la planificació de vacances, absències, permisos, i altres herbes que contribueixen al fet que una derivació de crida s’estavelli irremeiablement), I per tant, l’actualització d’informació necessària per al servei d’atenció telefònica, no és una acció proactiva, és un final accidentat.
6. L’índex de satisfacció, resultat de la valoració de la ciutadania?
Uy que por veritat? S’és tan conscient del llarg camí que queda encara per recórrer en la professionalització i perfeccionament de l’atenció telefònica, que qui s’arriscarà a preguntar, “Com t’ha anat?”. El mesurament de la satisfacció dels usuaris en un servei públic és una pràctica fonamental i valuosa per diverses raons: permet identificar àrees de millora i prendre mesures per a abordar les preocupacions i necessitats dels usuaris; ajuda a augmentar la rendició de comptes i la confiança en el govern, facilita que les organitzacions públiques puguin alinear els seus esforços amb les necessitats i expectatives dels ciutadans, i les ajuda a prioritzar àrees d’intervenció i assignar recursos de manera més efectiva per a abordar les necessitats més urgents de la comunitat, per no dir que proporciona informació valuosa sobre l’eficàcia de les polítiques i programes públics, la qual cosa permet als responsables de la presa de decisions ajustar i millorar aquestes iniciatives segons sigui necessari. Tip 7. El primer polític que solucioni l’endèmic problema de l’atenció telefònica, es portarà per davant un bon grapat de vots. I si no, al temps.
7. Obtenció de dades per a dimensionament
Seré escarida en això. Si no saps el que et passa (mètriques del que passa, trànsit de crides, i sobretot, quantes perds) com creus que podràs resoldre-ho? Dades, anàlisis, propostes, dades, validació, decisió, i més dades per a estar alerta! Spoiler, per aquí començarà tot el procés de replantejament que us suggeriré en pròxims posts.
8. Protocols i política d’atenció (resolc a la primera o fico pa’ dins)
Després de 35 anys de servei actiu al capdavant d’ens del sector públic, i de 10 al seu costat com a empresària, puc dir que una de les frases que més vegades he sentit ha estat, “la norma és que, si s’està atenent algú i sona el telèfon, primer és l’atenció presencial” (llegeixi’s, i el telèfon pot anar sonant). M’agradaria saber a qui se li va ocórrer tan brillant instrucció. Si abans era reprovable tal política, ara… em falten adjectius. I tampoc és una opció el sistemàtic “derivo per a dins”.
Però hi ha altres pseudopolítiques admeses oficiosament, que rematen la situació. I us ho demostro amb dades. Veureu a continuació, un gràfic de dades reals, en el qual us mostro el comportament intern davant una transferència de crida, de les organitzacions analitzades i que compten amb el nostre servei de centralització d’anomenades SCT (és a dir que té externalitzada l’atenció telefònica).
Denominador común? ¡Al menos un 1% de las llamadas que se han transferido a departamentos internos, han sido rechazadas! Es decir, se ha indicado al agente que transfiere: “No me la pases, diles que no estoy”, o algo parecido. Esto merece especial atención.
El indicador por antonomasia de que el servicio no está bien orientado/organizado es el que muestra el elevadísimo porcentaje de llamadas que no son atendidas en el intento de transferencia a departamento interno. Entre un 18% y un 22%. Y esto ocurre en un escenario en el que no se pierden llamadas entrantes. El desaguisado empeora si se trata de que no atrapáis todas las llamadas que os llegan.
Aquí se está fallando en el trabajo en equipo, la disciplina interna y la colaboración.
El último dato relevante por hoy es el que ilustra la importancia de que el front office telefónico esté dotado con personal con altas capacidades y conocimientos transversales. He ahí que puede resolver entre un 18% y un 32% de las llamadas en primera acción. Ello significa que se llega a reducir hasta un 50% la necesidad de transferencia a departamentos internos.
Acabo aquí, y os preparo ya el siguiente post, el cuarto, en el que compartiré con vosotros soluciones y estrategias que os pueden ayudar a replantear vuestra situación. Nos vemos por aquí la semana que viene. ¡Ánimo! ¡Esto tiene solución!
