“IT ALWAYS SEEMS IMPOSSIBLE, UNTIL IT’S DONE” va dir Nelson Mandela

Si ho digués ara, s’hauria inspirat en l’Ajuntament de Lloret de Mar i en el seu model d’atenció ciutadana “all in 24×7”.

“No puedes construir una organización inteligente, sobre procesos desordenados”

És una de les frases més conegudes de Peter Senge, professor del MIT Sloan School of Management i referent mundial en aprenentatge organitzatiu i pensament sistèmic. A la seva obra “The Fifth Discipline: The Art & Practice of the Learning Organization” (1990) defensa que les organitzacions només poden innovar de manera sostinguda si tenen: processos coherents, estructures alineades i una visió compartida.

Primera qüestió. El concepte “innovació sostinguda” no és menor en el model que proposa. Perquè innovar pot resultar fins i tot fàcil, però sostenir aquesta innovació i que doni resultats continuats al llarg del temps ja no ho és tant.

En segon lloc, per què innovar sempre s’associa a tecnologia? És una cosa que em sembla injustament excloent.

No tota innovació és tecnològica.

Tercera i última. En l’administració pública, on el focus es troba en la prestació de serveis, aquesta disquisició guanya rellevància.

Un servei és innovador quan aplica tecnologia? No ho crec. Més aviat diria que un servei que avui dia no aplica tecnologia és un servei obsolet.

Es convertiria en innovador un servei pel fet d’aplicar tecnologia innovadora? Doncs depèn. Si l’aplicació d’aquesta tecnologia innovadora no s’utilitza per tapar defectes en la prestació del servei, podria ser-ho. Però, com diu Michael Hammer en la seva coneguda frase:

“automatitzar un procés deficient només fa que la deficiència vagi més ràpid”,

la tecnologia, per innovadora que sigui, no soluciona processos deficients, i si serveix per automatitzar-los, només amplifica els problemes.

Aleshores?

M’atreveixo a dir que un servei és innovador quan es replantegen els seus processos i es reformula integralment per assolir millors resultats, tant si aquesta millora no s’acompanya de cap tecnologia, com si es reforça amb la tecnologia adequada.

La innovació consisteix a trobar una nova manera de fer les coses. És un procés d’introducció de canvis significatius que aporten valor, millorant l’operativa, els resultats i l’impacte d’un servei, no per ser nou, sinó per ser millor i útil en un context concret.

Al cap i a la fi, com planteja Rita Mae Brown a la seva novel·la “Sudden Death” (1983),“és de bojos continuar fent una vegada i una altra el mateix, esperant obtenir resultats diferents.” (Sovint s’atribueix a Einstein, però no és seu.)

Us presentaré un dels grans projectes de millora i innovació en serveis d’atenció ciutadana que ha viscut l’administració pública al nostre país, i el seu èxit ve avalat per les dades.

La innovació en majúscules: el solvent model d’atenció ciutadana de Lloret de Mar

Reprodueixo aquí el balanç que ens ha permès compartir l’Ajuntament de Lloret de Mar.

De la millora interna a la transformació de serveis: 9 anys d’evolució en l’atenció ciutadana a Lloret de Mar

Va ser a finals de 2016 quan l’Ajuntament de Lloret va abordar amb decisió un procés de transformació interna, amb l’objectiu de construir un model d’administració electrònica prou robust i sòlid per permetre obrir-lo a la ciutadania i garantir el seu dret d’accés regulat per la Llei 11/2007 i posteriorment per la Llei 39/2015.

La preocupació no era exclusivament complir amb obligacions legals, sinó canviar definitivament el model de relació amb la ciutadania.

El projecte es va construir i executar amb la implicació de totes les parts, tant de l’àmbit polític com dels treballadors i treballadores municipals.

Aquesta va ser la clau. I aquest ha estat l’èxit.

Es van plantejar dues etapes clares en el projecte.

La primera, introspectiva: un procés de revisió i millora interna per passar d’una era eminentment “paper” a una era “digital”, amb una intensa gestió del canvi destinada a implantar una nova cultura de treball en equip i a assolir la tan desitjada transversalitat.

L’objectiu era posar la tecnologia al servei de les persones i articular un back office municipal que donés suport al que posteriorment seria el nou front office.

Va ser un treball en equip llarg i conscient, inicialment acompanyat per experts que van orientar el procés, i més tard liderat pel mateix personal de l’ajuntament, que s’hi va implicar al màxim.

Un procés que va superar amb èxit el temut punt mort que sovint apareix en aquest tipus de transformacions. Es va sostenir —i es continua sostenint avui— perquè el canvi va arrelar, substituint les antigues pràctiques per nous enfocaments des del convenciment i no des de la imposició.

L’any 2018 es va iniciar en paral·lel la segona etapa, aquesta vegada extravertida, orientada a la ciutadania i centrada a innovar en la prestació dels serveis d’atenció.

L’Oficina d’Informació i Atenció Ciutadana (OIAC) va ser el motor del canvi, mentre que el timó el va assumir l’equip intern responsable del model d’administració electrònica.

L’organització ja estava preparada per obrir-se a la ciutadania amb seguretat, i Lloret de Mar va ser pioner a posar en marxa un servei d’assistència a la tramitació electrònica de gran cobertura, amb l’objectiu d’oferir suport i acompanyament a la ciutadania en les seves relacions electròniques amb l’Ajuntament.

Era evident que com més autosuficiència tinguessin els administrats, més es fomentaria la tramitació electrònica, i amb això tothom hi guanyava.

La clau era que aquest Servei d’Assistència a la Tramitació Electrònica es pogués prestar amb recursos externs (ja que no es disposava de personal intern suficient), amb un horari molt ampli (12 hores al dia ininterrompudament en dies laborables) i de manera no presencial, mitjançant via telefònica i canals digitals segurs.

Així es va implantar, i fa 8 anys que està en funcionament.

Un efecte secundari inesperat, però molt positiu, ha estat que disposar d’aquest servei d’assistència ha provocat un procés constant de millora de la seu electrònica, del catàleg de tràmits i la digitalització de molts tràmits d’interès per a la ciutadania.

Ampliació intel·ligent del servei OAC360º d’assistència a la tramitació

A finals de 2024 es va valorar la possibilitat d’incorporar un ciberagent com a canal addicional del servei OAC360º.

La IA generativa oferia l’oportunitat d’oferir una assistència operativa 24×7, és a dir, màxima cobertura i disponibilitat per a la ciutadania.

Es va pilotar.

I es va incorporar.

LIAM® és el nou membre de l’equip d’atenció ciutadana des del gener de 2025.

El trobar aquí.

Actualment, la ciutadania de Lloret de Mar disposa de:

• La OIAC, per a l’atenció presencial.
• El servei telefònic d’assistència a la tramitació (OAC360º) de 12 hores al dia en dies laborables, atès per agents especialitzats.
• El ciberagent LIAM®, accessible per WebChat o WhatsApp dins del servei OAC360º, que cobreix l’assistència a la tramitació 24 hores al dia, 365 dies l’any, amb IA generativa especialitzada.

La confiança digital de la ciutadania: l’últim esglaó assolit

Les dades. Aquest era un altre dels objectius: generar i recollir dades d’activitat valuoses per a la presa de decisions.

I aquestes dades avui demostren l’èxit del model d’atenció ciutadana de Lloret de Mar.

Un model que la ciutadania ha adoptat, en el qual confia i que utilitza intensament.

La lectura d’aquestes dades ens indica que:

• Des del 15/09/2019 fins al 09/02/2026, la ciutadania ha realitzat 44.965 tràmits electrònics assistits pel servei OAC360º.
• 2025, any d’incorporació del ciberagent LIAM®: s’han realitzat 12.918 tràmits electrònics, un 46 % més que el 2024.
• El 63 % de les peticions d’assistència han estat resoltes pel ciberagent LIAM® (8.123).
  • Un 24 % en horari nocturn (20:00 – 8:00)
  • Un 13 % en cap de setmana
• LIAM® ha atès l’equivalent al 21 % de la població de Lloret de Mar.
• Índex de satisfacció del servei OAC360º: 4,7/5
• Índex de satisfacció del ciberagent LIAM®: 9,2/10
• Índex de derivació de LIAM® cap a agents humans: 3,18 %

El cas de Lloret de Mar demostra que la innovació en els serveis públics no és un acte puntual ni una aposta tecnològica, sinó el resultat d’un recorregut sostingut de decisions coherents en el temps.

Primer, ordenar internament i construir un back office fiable.

Després, obrir el servei a la ciutadania amb una assistència real.

I finalment, ampliar-lo de manera intel·ligent quan el model ja és madur.

Les dades no només mostren un increment d’ús, sinó un canvi de comportament: més persones tramitant, en més moments, amb més confiança i amb una millor percepció del servei.

Això és el que diferencia un projecte tecnològic d’una veritable transformació del servei: que millora el funcionament intern, escala sense tensionar l’organització i reforça la relació de confiança entre administració i ciutadania.

L’Ajuntament de Lloret de Mar serà present a la propera edició del CNIS 2026, que tindrà lloc a Madrid els dies 25 i 26 de febrer de 2026, per compartir el seu projecte, experiència, consells i conclusions.escala sin tensionar la organización y refuerza la relación de confianza entre la administración y la ciudadanía.

“La qualitat mai és un accident; sempre és el resultat d’un esforç intel·ligent.”

— John Ruskin