o el desbordament emocional sobre una altra persona
Nelson Mandela (1918-2013), polític sud-africà i símbol de la defensa del valor de la reconciliació, sostenia que “un dels efectes dels conflictes prolongats és que limiten la nostra visió del que és possible.”
Es defineix el conflicte com un desacord o tensió entre dues parts.
Les causes? Polítiques, socials, emocionals… o administratives. Sí. Administratives.
En l’àmbit dels serveis públics, els conflictes es manifesten quan la ciutadania expressa malestar per decisions que afecten el seu dia a dia, i els canals de resposta existents esdevenen l’espai on es canalitza aquesta tensió.
Un canvi de direcció als carrers, el control de matrícules per càmeres, un nou sistema de recollida de residus que implica més control… un munt de motius poden portar la ciutadania a la crisi emocional-administrativa.
Acte seguit, mostrar la seva incomprensió i ira desfermada davant dels serveis d’atenció ciutadana. Qualsevol canal serveix, però el tête-à-tête és el preferit, sigui presencial o per telèfon.
I els treballadors i treballadores del front office públic es converteixen en autèntics sparrings (persona que rep de manera habitual crítiques, tensions o emocions negatives d’una altra, però de qui s’espera cap resposta agressiva i una gran dedicació al desarrelament emocional de la persona enfadada).
En condicions normals, segons un estudi de Psychology Today, un/a agent d’atenció que atengui 50 persones al dia rep una mitjana de 10 interaccions hostils. Si el dia és normal. Però quan hi ha un canvi administratiu evident, els dies deixen de ser normals, i els problemes creixen.
La resistència emocional disminueix progressivament.
No es reacciona davant el primer interlocutor hostil, però… què passa quan arriba el cinquè o el sisè?
A més de la valeriana i d’altres “herbes medicinals”, sovint entra en joc el que en català anomenem “tantsemenfotisme”… i ara com ho tradueixo?… deixem-ho en què és un estat del/la treballador/a públic en què arriba a importar-li un rave la queixa en si mateixa, encara que estigui fonamentada. Un momentàs de manca total d’empatia, per esgotament emocional induït. Aquell instant on apareix, sota contenció, la necessitat de reivindicar l’imperium de l’administració, que tant treu de polleguera la ciutadania. Final decebedor per a tots els actors.
I a qui no se li ompliria el got?
Fa tant de temps que això passa que, com reflexiona Mandela, ja hem perdut la visió que sigui possible solucionar-ho.
LA VISIÓ
Llavors, com… quin mecanisme podem interposar o implantar per resoldre aquest spillover continu? … perquè, al cap i a la fi, aquella demanda, petició o queixa s’ha d’atendre, malgrat tot,
- amb el 100% dels sentits,
- amb l’interès posat en assolir la solució més òptima possible,
- sense disminuir ni un bri la devoció en aquesta atenció,
- tractant amb la mateixa paciència i integritat tant la primera persona atesa com l’última,
- i assegurant una empatia i una cortesia inquebrantables.
Excursió a Lourdes demanant un miracle? Doncs no.
Aprofitant allò que ja és una realitat.
LIAM®, EL PACIFICADOR (entre altres coses…)
Que no és el títol de cap pel·lícula, sinó un dels perfils més rellevants que ofereix el ciberagent d’assistència ciutadana basat en intel·ligència artificial generativa, que sota el nom de LIAM® ha posat en servei Adtende SL.
Hi ha match entre el perfil ideal d’una persona que atén la ciutadania i les capacitats operatives de LIAM®? Encara millor: centrem-nos en si hi ha match en aquelles habilitats i capacitats que garanteixen la gestió de conflictes (no només per no generar-los, sinó per no agreujar-los).
Que cadascú opini. Aquí les deixo per simplificar la reflexió:
- Empatia
- Paciència
- Tolerància a l’estrès i a la fatiga emocional
- Flexibilitat, per adaptar-se a situacions diverses
- Claredat i assertivitat
- Escolta activa, entesa com a focus i concentració en la informació rebuda per comprendre què demana o necessita la persona usuària
- Domini del llenguatge, amb capacitat per ajustar-lo a l’interlocutor
- Coneixement dels procediments, necessari per donar solucions eficaces perquè sap què s’està fent i per què, amb claredat sobre els tràmits o serveis
- Neutralitat emocional, com a element essencial per prestar un servei estable
IMPERTORBABILITAT ALGORÍTMICA
D’això, els humans no en tenim. No tenir-la ens fa bells i imprevisibles, però altament inestables.
I és una cosa que la IA posa al nostre abast.
És una qualitat dels sistemes d’intel·ligència artificial que, no estant afectats per emocions, fatiga ni biaixos emocionals, poden actuar de manera estable, rigorosa i coherent davant qualsevol situació, mantenint intacta i previsible la seva lògica de decisió.
LA MILLOR ESTRATÈGIA: resoldre el Spillover ciutadà
Oportunitats:
- Quan es genera un alçament ciutadà contra una mesura administrativa incompresa i es desencadena un torrent de queixes i reivindicacions.
- Quan és convenient informar proactivament d’una mesura impopular, perquè pot absorbir les reaccions que es generin.
- En accions en què aconseguir que la informació arribi de manera clara i adaptada a la comprensió de cada usuari sigui la clau de l’èxit.
Com?… TRAIENT EN LIAM® AL TERRENY DE JOC
“Una vegada i una altra, els conflictes es resolen mitjançant canvis que eren inimaginables al principi”
NELSON MANDELA
