L’assistència a la ciutadania ha estat —i continua sent— un dels pilars del servei públic. Però també és, avui en dia, un dels seus punts més tensionats.

Perquè assistir no és només informar, ni reenviar correus, ni deixar missatges gravats amb horaris d’oficina. Assistir és acompanyar, guiar, resoldre. I això, en el model actual, comença a ser difícil de sostenir.

La ciutadania no exigeix miracles. Exigeix comprensió, agilitat, continuïtat. I l’administració no s’ha quedat de braços plegats, però no sempre ha sabut trobar l’equilibri entre allò humà i allò tecnològic.

Ara, la Intel·ligència Artificial torna a posar aquest debat sobre la taula. Però no com un dilema futur, sinó com una realitat urgent.

La IA no ve a eliminar allò públic. Ve a ajudar-lo a respirar.

Sí, sabem que hi ha desconfiança. I no és infundada: massa promeses buides, massa projectes pilot que es van quedar en bones intencions.

Però la nova generació de IA ja no és un luxe ni un experiment: és una possibilitat tangible per reforçar el sistema sense carregar-lo encara més.

I això, en un context on els recursos no creixen al ritme de les expectatives ciutadanes, importa. I molt.

Quan es dissenya amb propòsit públic, la IA:

• – Desatura els canals més col·lapsats.
• – Garanteix disponibilitat 24/7, sense minvar la qualitat ni implicar un gran cost afegit.
• – Evita informació repetitiva i temps morts.
• – I, sobretot, permet que els equips humans es puguin centrar on realment són insubstituïbles.

El que no pot continuar passant és el que ja sabem que passa:

• Ciutadans que abandonen tràmits per manca de guia.
• Persones que han de demanar festa a la feina per desplaçar-se al seu Ajuntament, perquè ningú els respon.
• Canals saturats per manca de recursos humans al darrere.
• I treballadors públics que fan malabars amb bona voluntat, però amb eines del segle passat.

Ningú no s’ha de sentir culpable per això. Però tampoc podem girar la cara.

Si seguim igual, no és perquè no sapiguem què falla. És perquè no estem corregint allò que ja sabem.

Assistir no és una càrrega, és una responsabilitat. I la IA, ben utilitzada, pot ser un suport honest.

No es tracta de substituir treballadors públics, sinó de donar-los aire. De permetre que l’administració arribi més lluny i millor, sense perdre humanitat ni control.

Això no va de “automatitzar” allò públic. Va de tenir una administració pública més sostenible a tots els nivells.

I ara què?

El repte no és si incorporar IA o no. (Crec que no tindrem opció, al ritme que anem)

El repte és com fer-ho amb ADN públic, amb garanties i amb propòsit compartit.

Perquè aquesta transformació no es construeix en solitari: necessita la visió del que és públic i el coneixement tècnic del sector privat.

La clau és establir aliances conscients, estratègiques i ètiques, on cada part aporti el que millor sap fer.

Perquè si el sector públic marca el rumb, i el sector privat acompanya amb experiència i solucions adaptades, no només avancem: consolidem un nou model d’assistència realment sostenible.

No es tracta de cedir el timó, ni de remar en solitari.

Es tracta de construir junts un servei públic que no reaccioni… sinó que evolucioni. I que, sobretot, ho faci a temps.I això, totes i tots ho sabem, només s’aconsegueix amb aliances entre el sector públic i el privat.