Els pròxims 29 i 30 d’octubre, Donostia-Sant Sebastià tornarà a convertir-se en punt de trobada dels professionals que treballen per transformar les administracions públiques amb la celebració del XIII Congrés d’Innovació Pública NovaGob 2026. ADTENDE hi participarem activament.
Tenim dues cites. Una el dijous 29 d’octubre, de 14.05 a 14.35 h, a la Sala Plenari, on en 30 minuts parlarem, no del que la intel·ligència artificial podria arribar a fer algun dia per l’atenció ciutadana, sinó del que ja està fent. L’altra el mateix dia a les 17:30 a una sala demo per comprovar-ho els que no ho hàgiu fet ja.
Amb el títol “LA ASISTENCIA CIUDADANA AL PRIMER INTENTO. EL CIBER-AGENTE LIAM®, UNA REALIDAD CONTRASTADA, posarem l’èmfasi en les dues últimes paraules, que no hi són per casualitat: realitat contrastada.
Ja no es tracta d’especular amb les seves possibilitats, riscos, i processos que podria transformar la IA en les administracions públiques, ni de com imaginàvem que acabaria modificant la relació entre Administració i ciutadania en el futur. Es tracta de veure dades del que ja ha passat.
Nosaltres volem portar a NovaGob una conversa diferent.
Quan la IA deixa de ser una promesa
LIAM® va néixer el 2024 per fer una cosa bastant més complexa que respondre preguntes. La seva funció és assistir la ciutadania en la tramitació electrònica, acompanyant la persona quan necessita fer un tràmit i ajudant-la a avançar fins a resoldre la seva necessitat. No es limita a informar.
Després de més de 35.000 assistències, estem ja davant una realitat madura. Podem observar dades de com utilitza la ciutadania un agent d’aquestes característiques, què necessita realment quan demana ajuda per tramitar, en quins moments troba dificultats i, sobretot, fins a quin punt és possible resoldre una assistència al primer intent. Una sola conversa, una solució immediata per a l’usuari/a.
L’atenció ciutadana no pateix de manca de canals.
Telèfon, correu electrònic, seu electrònica, oficines, formularis, xats, WhatsApp®… Hem anat incorporant portes d’entrada pensant que cada nova porta significava necessàriament una millor atenció. Però la ciutadania no mesura la qualitat d’un servei comptant quants canals té disponibles. La mesura amb una pregunta molt més senzilla: m’han resolt a la primera el que necessitava? O he hagut d’intentar-ho més d’una vegada?
Aquí és on apareix el concepte que volem portar a NovaGob: l’assistència ciutadana al primer intent.
Atendre no és el mateix que resoldre
Podem atendre molt ràpidament una persona i, malgrat això, obligar-la després a trucar a un altre telèfon, consultar una altra pàgina, escriure a un altre departament o tornar a començar la seva recerca perquè qui l’ha atès no podia acompanyar-la fins al final.
Des de la perspectiva interna de l’organització, potser considerarem que aquella atenció s’ha fet correctament. Des de la perspectiva de la persona que necessitava ajuda, probablement no.
LIAM® va néixer precisament qüestionant aquesta lògica. No volíem construir un altre sistema capaç de dir a la ciutadania on havia d’anar. Volíem construir un agent capaç d’acompanyar-la en allò que havia de fer.
I després de dos anys funcionant, tenim moltes coses per explicar.
Però aquesta vegada no volem explicar-les sols.
Quatre mirades per parlar d’una realitat
A la ponència hi participem Elisabeth Udina, CEO d’ADTENDE; Christian Vélez, CEO de Braycom Iberia; Jordi Coma, cap d’Administració Digital, Innovació i Millora Contínua de l’Ajuntament de Lloret de Mar; i Òscar Toledano, cap de l’Àrea de Gestió Informàtica de l’Ajuntament de Cornellà de Llobregat.
I aquesta combinació de perfils no és casual.
Volem parlar de tecnologia, evidentment, però també d’implantació, d’administració digital, d’atenció ciutadana i, especialment, del que passa quan una solució abandona les presentacions i comença a conviure amb ciutadans reals, necessitats reals i administracions reals.
Perquè és aquí on una innovació demostra realment què és capaç de fer.
Una demostració tecnològica pot ser espectacular. Un projecte pilot pot oferir resultats prometedors. Una presentació pot ensenyar-nos possibilitats extraordinàries.
Però després arriba el dilluns al matí.
Arriba la persona que no troba un tràmit, la que no sap quin certificat necessita, la que s’encalla a mig procés, la que pregunta d’una manera que ningú havia previst o la que necessita ajuda quan l’oficina està tancada.
Aquest és l’examen que ens interessa.
I aquest és també el terreny en què LIAM® porta ja més de 35.000 evidències de com treballa i acompanya la ciutadania, de què ha canviat fent-ho.
Ens veiem a NovaGob 2026
El XIII Congrés d’Innovació Pública NovaGob se celebrarà els dies 29 i 30 d’octubre al Kursaal de Donostia-Sant Sebastià i nosaltres ja tenim dia, hora i lloc per trobar-nos.
📅 Dijous, 29 d’octubre
🕑 De 14.05 a 14.35 h
📍 Sala Plenari
Taller
📅 Dijous, 29 d’octubre
🕑 De 17:30 a 18:30 h
📍 Sala Demo
Compartirem experiència, resultats i, sobretot, i les tortures al que el vulgueu sotmetre.
Us explicarem què hem après d’una tecnologia que porta dos anys convivint amb ciutadans reals, necessitats reals i administracions reals.
A Adtende ja hem fet realitat el que per a molts encara són projectes de futur.
I posarem damunt la taula una pregunta que creiem que val la pena plantejar-nos:
I si comencéssim a mesurar l’atenció ciutadana no només per quantes persones atenem, sinó per quantes aconsegueixen resoldre allò que necessiten al primer intent?
