o el desbordamiento emocional sobre otra persona
Nelson Mandela (1918-2013), político sudafricano símbolo de la defensa del valor de la reconciliación, sostenía que «uno de los efectos de los conflictos prolongados, es que limitan nuestra visión de lo que es posible.»
Se define el conflicto, como un desacuerdo o tensión entre dos partes.
¿Las causas? Políticas, sociales, emocionales…. o administrativas. Sí. Administrativas.
En el ámbito de los servicios públicos, los conflictos se manifiestan cuando la ciudadanía expresa malestar por decisiones que afectan su día a día, y los canales de respuesta que existen, devienen el espacio donde se canaliza esta tensión.
Un cambio de dirección en las calles, el control de matrículas por cámaras, un nuevo sistema de recogida de residuos que implica mayor control…. un sinfín de motivos, pueden llevar a ciudadan@s, a la crisis emocional-administrativa.
Acto siguiente, mostrar su incomprensión e ira desatada, ante los servicios de atención ciudadana. Cualquier canal vale, pero el tête a tête es el preferido, sea presencial o por teléfono.
Y los trabajadores del front office público se convierten en auténticos esparrings (persona que recibe de manera habitual críticas, tensiones o emociones negativas de otra, pero de la que se espera ninguna respuesta agresiva y una amplia dedicación al desahogo de la persona enfadada).
En condiciones normales, según un estudio de Psychology Today, un/una agente de atención, que atienda a 50 personas/día recibe una media de 10 interacciones hostiles. Si el día es normal. Pero cuando hay un cambio administrativo ostensible, los días dejan de ser normales, y los problemas crecen.
La resistencia emocional disminuye progresivamente.
No se reacciona al primer interlocutor hostil, pero qué pasa al llegar el quinto o al sexto?.
Además de la valeriana, y otras «hierbas medicinales», a menudo entra en juego lo que en catalán llamamos el «tantsemenfotisme»… y ahora como lo traduzco?…. dejémoslo en que es un estado del/la trabajador/a públicos en el que llega a importarle un pimiento la queja en si misma, aunque esté fundamentada. Un momentazo de falta de empatía total, por agotamiento emocional inducido. Aquel instante donde aparece, bajo contención, la necesidad de reivindicar el «imperium» de la administración, que tanto saca de quicio a la ciudadanía. Final decepcionante para todos los actores.
Y a quien no se le colmaría el vaso.?
Hace tanto que esto ocurre que, como reflexiona Mandela, hemos perdido ya la visión de que es posible solucionarlo.
LA VISIÓN
Entonces, cómo …. qué mecanismo podemos interponer o implantar para resolver este Spillover contínuo? …. porque al fin y al cabo esa demanda, petición o queja, debe atenderse, a pesar de todo
- con el 100% de los sentidos
- con el interés puesto en alcanzar la solución más óptima posible
- sin disminuir un ápice la devoción en esa atención
- tratando con la misma paciencia e integridad tanto a la primera persona atendida com a la última
- y asegurando una empatía y cortesía inquebrantables
Excursión a Lourdes pidiendo un milagro? Nop
Sacándole partido a lo que ya es una realidad.
LIAM®, EL PACIFICADOR (entre otras cosas…)
que no es el título de ninguna película, sinó uno de los perfiles más relevantes que ofrece el ciber-agente de asistencia ciudadana basado en inteligencia artificial generativa, que bajo el nombre LIAM® ha puesto en servicio Adtende SL.
¿Hay match entre el perfil ideal de una persona que atienda a la ciudadanía y las capacidades operativas de LIAM®? Mejor todavía, centrémonos en si hay match en aquellas habilidades y capacidades que garantizan la gestión de conflictos (no solo para no generarlos sino para no agravarlos).
Que cada uno opine. Ahí las dejo para simplificar la reflexión
- Empatía
- Paciencia
- Tolerancia al estrés y a la fatiga emocional
- Flexibilidad, para adaptarse a situaciones diversas
- Claridad y asertividad,
- Escucha activa, entendida como foco y concentración en la información que recibe para comprender lo que la persona usuaria pide o necesita
- Dominio del lenguaje, con capacidad para ajustarlo al interlocutor
- Conocimiento de los procedimientos, necesario para dar soluciones eficaces porque sabe qué se está haciendo y por qué, con claridad sobre los trámites o servicios.
- Neutralidad emocional, como elemento esencial para prestar un servicio estable
IMPERTURBABILIDAD ALGORÍTMICA
De eso los humanos no tenemos. No tenerla, nos hace hermosos e impredecibles, pero altamente inestables.
Y es algo que la IA pone a nuestra disposición.
Es una cualidad de los sistemas de inteligencia artificial que, al no estar afectados por emociones, fatiga ni sesgos emocionales, pueden actuar de manera estable, rigurosa y coherente ante cualquier situación, manteniendo su lógica de decisión intacta y previsible.
LA MEJOR ESTRATEGIA: solucionar el Spillover ciudadano
Oportunidades:
- cuando se genera un alzamiento ciudadano contra una medida administrativa incomprendida y se desencadena un torrente de quejas y reivindicaciones.
- cuando es conveniente informar proactivamente de una medida antipopular, porque puede encajar las reacciones que se generen
- en acciones en las que conseguir que la información llegue de forma clara y adaptada a la comprensión de cada usuario, sea la clave del éxito.
¿Cómo? … SACANDO A LIAM® AL CAMPO DE JUEGO
Una y otra vez, los conflictos se resuelven mediante cambios que era inimaginables al principio» NELSON MANDELA
