Mientras debatimos sobre el calibre de la brecha digital entre la ciudadanía, nos hemos despistado en algo descaradamente obvio: donde no hay brecha ciudadana es en el uso del teléfono. Llevamos años ya en procesos de modernización y digitalización del sector público, emocionados por subirnos al carro de los nuevos descubrimientos tecnológicos.
El error está en obviar a lo largo de este camino, la tecnología existente y más usada por antonomasia desde que se inventó en 1854 (hace casi dos siglos) y que sigue siendo el dispositivo más usado y extendido del planeta: el TELÉFONO.
El sector público reconoce encontrarse ante el colapso de sus centralitas y servicios de atención telefónica, con grandes dificultades para afrontar el problema, y desesperado por encontrar una solución.
Ante esta situación podemos decir que el derecho a acceder a la administración digital no se está garantizando del todo cuando incluye la atención telefónica y ésta colapsa.
Fallar en la atención telefónica es un generador de problemas y mala imagen, que acaba repercutiendo en un incremento innecesario e injustificado de la atención presencial.
Las administraciones públicas han incorporado entre sus hábitos el medir la actividad de las atenciones presenciales con los gestores de colas, pero
Adtende SL tiene amplia experiencia en la atención de llamadas ciudadanas, ya no sólo en la especialidad de tramitación electrónica a través de OAC360º sinó también con el servicio de centralización de llamadas SCT, con el que se sitúa como punto de entrada de todas las llamadas dirigidas por la ciudadanía a sus administraciones, gestiona las derivaciones (no sólo transfiere llamadas), y genera metadatos que permiten a sus clientes conocer las necesidades de éste canal, y fundamentar sus mejores decisiones para una mejora continua. Además ofrece una Asesoría Táctica a sus clientes para guiarlos en la mejora del servicio, si su opción no es la externalización.
SCT ofrece al sector público dos salidas al colapso de la atención telefónica:
1. Asesoría Táctica
2. Servicio Centralizado de Llamadas
La recomendación básica, antes de empezar con nuestra asesoría táctica, es que el teléfono como canal de asistencia, debe pasar a ser uno de los focos prioritarios de atención en los proyectos de modernización del sector público.
Con SCT, tanto a través de nuestra Asesoría Táctica como de nuestro Servicio Centralizado de Llamadas , ADTENDE SL ofrece:
ADTENDE ha construido SCT, a partir del convencimiento de que:
Con SCT Asesoría Táctica obtendréis además y sin coste una aplicación informática personalizada para mejorar la gestión del front-office telefónico
La atención telefónica a la ciudadanía es un trabajo de equipo.
Requiere disciplina, rigor en seguir las instrucciones, y una planificación clara, coherente, y comprensible.
Eso es SCT.
¿QUÉ OPINAN NUESTROS CLIENTES?
Jefa del Servicio de la Oficina de Atención Ciudadana
M. Campos
LOS NÚMEROS NO MIENTEN
Número de llamadas registradas
Ciudadanía cubierta por SCT
