Como CEO de Adtende, empresa especializada en la prestación de servicios de base telefónica en la asistencia a la ciudadanía en sus transacciones con las administraciones públicas, hoy y aquí, os invito a seguir este y los siguientes 4 artículos, que en las próximas semanas os presentaré con datos, reflexiones, propuestas, y soluciones para vuestros servicios de atención a la ciudadanía.
Suele ser una mala costumbre, evitar, esquivar o dar esquinazo a los problemas que se nos hace cuesta arriba solucionar. El ser humano tiende inexorablemente no sólo a procrastinar (concepto muy en voga últimamente) sinó, mucho más, a obviar lo que no sabe cómo abordar.
Y como las personas somos el eje sobre el que gira todo el tinglado que hay montado en el mundo, las organizaciones, públicas o privadas, heredan estos tics humanos.
En las privadas, la amenaza del riesgo económico, sirve bastante de antídoto o incluso vacuna. Pero en las organizaciones públicas, mucho menos amenazadas por no decir nada, es otro cantar.
Llevamos años ya en procesos de modernización y digitalización del sector público. Cuan emocionante es subirse al carro de los nuevos descubrimientos tecnológicos, y que tentador. Que fácil centrar toda esta modernización en la tecnología.
Y qué error más grande obviar a lo largo de este camino, la tecnología existente y más usada por antonomasia desde que se inventó en 1854 (hace casi dos siglos) y que sigue siendo el dispositivo más usado y extendido del planeta: el TELÉFONO.
Metidos ya en debates y discusiones sobre las dificultades que la ciudadanía puede padecer cuando de tecnología se trata, y afanados en, a veces suponer y otras veces catalogar de forma más empírica, lo que hemos dado en llamar “brechas” (que justifican más de lo que pueden en realidad), nos hemos despistado en algo descaradamente obvio: donde no hay brecha ciudadana es en el uso del teléfono (además ya no queda nadie vivo que naciera antes de este maravilloso invento que pueda buscar una excusa).
Y ahí viene lo sorprendente. ¿Adivinas? Es justamente en el uso del teléfono, donde principalmente el sector público ha generado una mega-brecha, (o la podríamos llamar recontra-brecha) un escenario en el que la imposibilidad de usar el teléfono para lo que fue inventado, la ha creado la administración cuando no es capaz de atender todas las llamadas que se le dirigen.
Es un clásico del clamor popular, esa frustración de la ciudadanía cuando topa con la quimera que supone llamar a una administración y esperar que alguien pueda atenderte no?
Y ahí vuelvo a la afirmación inicial. Lo que pasa, entre otras cosas, es que la administración ha esquivado el problema que tiene de ineficacia en la atención telefónica, porque no sabe como abordarlo. Y es que no se trata de cuestiones tecnológicas a estas alturas (así que esto no lo resuelve ninguna compañía telefónica), y tampoco es la solución definitiva la externalización sistemática (o sea que esto tampoco lo va a resolver un call center al uso). Se trata de que no dispone de sus datos sobre la tragedia oculta del número de llamadas que no llega a atender, y de que no se aborda este tipo de servicio desde una visión especializada . Normal por otro lado, ya que tan fácil es para todo el mundo usar el teléfono, que no han caído en que cuando es para prestar servicio, hace falta profesionalizarse en su organización, y especializarse en su uso.
Pero cuidado. El teléfono es el principal canal de relación de la ciudadanía con la administración o por lo menos el más intentado.
Como CEO de Adtende, empresa especializada en la prestación de servicios de base telefónica en la asistencia a la ciudadanía en sus transacciones con las administraciones públicas, hoy y aquí, os invito a seguir los siguientes 4 posts, que en las próximas semanas os presentaré con datos, reflexiones, propuestas, y soluciones. Que esto tiene solución, y no sólo es un problema de dimensiones.
¡Nos vemos en el siguiente post!
