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EN QUÉ FALLAS CUANDO NO ATRAPAS LAS LLAMADAS DE TU CIUDADANÍA

👋 Buenas, sigo con la tercera entrega…
🤓 ¿No os pica ya la curiosidad por saber cómo volver eficiente vuestra centralita?
💪 ¡Pues vamos a ello!

Ni que decir tiene que, cuando algo sale mal, en su mayor parte es porque algo no estamos haciendo bien. Y lo siento, pero con el tema de la atención telefónica a la ciudadanía ¡la suerte no juega ningún papel! Además, ya sabéis, la suerte no existe, solo es la conjunción de la preparación y la oportunidad. La oportunidad la tenéis ahora. La preparación, viene en camino.

Empecemos por analizar qué podemos estar planteando equivocadamente, para que, a pesar de todos nuestros esfuerzos, nuestro servicio de atención por teléfono a la ciudadanía, no llegue a su objetivo: atender todas las llamadas que recibimos. Vamos pues a investigar los “por qué” que nos impiden ser eficaces y eficientes en el objetivo de atrapar y atender todas las llamadas que la ciudadanía dirige a nuestra administración.

La eficacia es la capacidad de conseguir lo que nos proponemos en el tiempo indicado.

La eficiencia es lograr el objetivo con los menos recursos posibles.

Hoy nos ocuparemos de los elementos de un servicio de atención telefónica a la ciudadanía, que pueden determinar o impedir que sea EFICAZ. Si resolvemos bien éstos, la EFICIENCIA también se podrá lograr.

  1. Tecnología asociada a la centralita telefónica

No me voy a poner en plan técnico. Para eso ya hay quien está especializado/a y a quien podéis consultar. Pero sí me gustaría despejar lo más rápido posible, la cuestión tecnológica para que no caigamos en desenfocarnos. Sin ningún lugar a dudas, hoy, y con la experiencia post Covid-19 que todos tenemos, os confirmo que:

a) La centralita telefónica del Ayuntamiento o ente público debe basarse en tecnología por transmisión de voz a través de internet (VoIP), y no por las líneas telefónicas tradicionales. Si no estás ya en este escenario, ponte las pilas volando.

Esto os permitirá ganar en flexibilidad (tanto podremos atender la llamada desde un teléfono como desde un ordenador), movilidad (sólo con tener señal de internet, tenemos funcionando la centralita, da igual dónde estemos), escalabilidad (no tendreis límite de extensiones, ni de operaciones a realizar para la gestión de las llamadas, ni de puntos operadores), agilidad (podreis vosotros mismos gestionar la organización de la entrada de llamadas, mensajes de espera, locuciones de selección de derivación, y muchas cosas más), y al final que resulte un elemento que en lugar de encarecer y complicar los procesos, los abarate y nos haga fácil su utilización. Tip 1. No busquéis fuera de casa (vosotros ya sois por definición un call center), lo que podáis resolver en casa (actuad como tal hasta que vuestras estrategias os lo aconsejen).

b) Éstas centralitas modernas disponen de software asociado (CRM) que permite a los trabajadores públicos que atienden el servicio, acceder a la información que se haya determinado como necesaria para una primera atención, de manera más rápida y eficiente durante las llamadas, mejorando la experiencia del/la ciudadano/a. Tip 2. Cuidado con el diseño de la base de conocimiento y de mapa de extensiones (llegó la hora de abandonar el vicio de improvisar extensiones y dispositivos, y de no compartir información básica y actualizada)

c) Hay un concepteo que me encanta. Dejadme ser un poco friqui. Se llama “Enrutamiento inteligente de llamadas”. Ahora que flipamos tanto con la inteligencia artificial, en su antesala está la utilización de algoritmos avanzados, en este caso para dirigir las llamadas entrantes al agente más adecuado en función de diversos criterios, como el departamento que deberá resolver la cuestión, las habilidades del agente, o la disponibilidad (equilibrar el reparto de llamadas entrantes teniendo en cuenta qué trabajador hace más tiempo que no recibe ninguna). Tip 3. Que la hora del desayuno, o las pausad biológicas, no sean la excusa.

d) Ni os lo cuestionéis. Un servicio de atención de llamadas que se enfoque a buenos resultados y actúe de forma profesional, graba todas las llamadas (entren o salgan), ya no sólo para fines de control de calidad (concepto que ya debería haber tomado posiciones dentro de las administraciones públicas), sino por seguridad en relación con el contenido de las atenciones prestadas (“es que me han dicho que…” Nop!, veamos qué se ha dicho en realidad). Además, algunas plataformas utilizan análisis de voz basado en inteligencia artificial para extraer información útil de las conversaciones. Si no con qué contáis para abordar más adelante la aplicación de la IA en nuestro sector público? Tip 4. Sólo con datos y conversaciones reales se podrá construir una IA que refuerce vuestros servicios.

e) Y ahora ya nos tiramos en plancha, y simplemente enuncio que muchas centralitas modernas ofrecen integración con chatbots para gestionar consultas simples, con la intención de ir liberando a los agentes humanos para tareas más complejas. Pero Tip 5. No corráis tanto, que todavía os queda ordenar primero la cocina.

f) Análisis de datos en tiempo real: Ya estáis tardando, y estas centralitas os proporcionan estas métricas. Conocer datos de tránsito y actividad en tiempo real, incluyendo el tiempo de espera, la duración de la llamada y el departamento que más llamadas recibe, tiene que convertirse en la base del proceso de mejora continua del servicio, y de un buen reparto de cargas reales.

g) Omnicanalidad: Las centralitas pueden integrar varios canales de comunicación, como voz, correo electrónico, chat en vivo y redes sociales, permitiendo a los operadores del servicio gestionar todas las interacciones con las personas que llaman desde una sola plataforma.

Ei! Y hasta aquí. Dejamos ahora el tema tecnológico a un lado, y vamos a arremangarnos con temas que van a herir más sensibilidades.

2. Acceso, flujos o viacrucis

Aquí intentaré induciros a la reflexión. A ver quién se atreve. Así en el próximo post, pillareis más rápido las tácticas y consejos que os voy a ofrecer.

a) El teléfono es la gran puerta de entrada. Lo que bien empieza bien acaba.

b) Que tengamos la suerte de poder oír y hablar, no nos permite olvidarnos de aquellos que no pueden, y a los que también debemos atender, y el teléfono no es un impedimento (¿a que flipas?).

c) No hay nada más odioso para quien llama, que hacer la ruta del bacalao por teléfono, para acabar de nuevo como estabas al principio. Ei! Que la atención telefónica es un trabajo en equipo, no el juego de la oca (te la paso porque te toca).

d) ¿Alguien piensa que por que haya más de un número de teléfono al que llamar, vamos a ser más ágiles respondiendo? ¡Esa idea está caducada! Make it easy?

e) Incluso cuando se deriva una llamada hacia departamentos internos, alguien debería cerciorarse de que al final, metimos el balón en la portería. ¿Pero en eso también vamos a fallar?

3. Horario

Aquí tenéis dos posibles planteamientos, según seáis de valientes y atrevidos:

a) Modelo “as usual” (me suena mejor que “como siempre se ha hecho”). El horario coincide con el horario de apertura o atención al público del ayuntamiento/ente. Partimos de la creencia que el servicio telefónico, como se va a limitar a transferir la mayoría de las llamadas a los departamentos internos, sólo puede funcionar si estos departamentos están activos.

b) Modelo “hasta el infinito y más allá”. El servicio se extiende, amplía horario, y apuesta por el valor añadido que puede aportar a la ciudadanía, que quienes atiendan el teléfono en primera instancia puedan resolver, o en el peor de los casos gestionar, la cuestión planteada por la ciudadanía, incluso fuera del horario estándar, y devolver una solución/respuesta, a más tardar, mañana. Porqué en principio, cabe suponer, que mañana por la mañana, todo vuelve a la normalidad y puede devolverse la respuesta “por el mismo conducto de su recibo” (guiño guiño). Tip 6. Los datos de que dispone el servicio de centralización de llamadas de ADTENDE SL, demuestran que la ciudadanía ha integrado en su subconsciente que la administración “está” de 9 a 15, y el proceso para que entienda que hay ayuntamientos que ya han ampliado su horario de atención telefónica, lleva mucho tiempo y precisa de campañas de sensibilización. Y es que, esto viene de lejos.

4. Efectivos disponibles

Aquí, el tamaño de verdad que no importa tanto como pensáis. Ni muchos efectivos al teléfono son garantía de eficacia, ni pocos recursos humanos en el servicio son determinantes de fracaso. Muchos y mal organizados, meeeec, error. Pocos y bien formados y equipados, puede ser la solución. Pero debemos seguir analizando más cuestiones, porque el factor humano es determinante, pero necesita de otros elementos para triunfar. Y sobre todo del trabajo y la complicidad en equipo. Que alguien se pregunte, si en la primera línea de fuego, la centralita, las organizaciones públicas en general, apuestan por poner aquel personal que más conocimientos transversales tiene, lo que permitiría un primer nivel de solución. A ver.

5. Diseño del mapa de extensiones

He dicho diseño. No reconstrucción. No os ibais a creer, cómo están de asilvestrados, en general, los mapas de extensiones internas (si los hay), con los que tiene que lidiar el equipo de atención telefónica. No os hacéis una idea de lo inestables que son estos mapas (a merced de cambios de ubicación de mesas, de modificación de configuraciones, y sobre todo in albis totalmente de la planificación de vacaciones, ausencias, permisos, y demás hierbas que contribuyen a que una derivación de llamada se estrelle irremediablemente), Y por ende, la actualización de información necesaria para el servicio de atención telefónica, no es una acción proactiva, es un final accidentado.

6. ¿El índice de satisfacción, resultado de la valoración de la ciudadanía?

Uy que miedo ¿verdad? Se es tan consciente del largo camino que queda aún por recorrer en la profesionalización y perfeccionamiento de la atención telefónica, que quien va a arriesgarse a preguntar, “¿Cómo te ha ido?”. La medición de la satisfacción de los usuarios en un servicio público es una práctica fundamental y valiosa por varias razones: permite identificar áreas de mejora y tomar medidas para abordar las preocupaciones y necesidades de los usuarios; ayuda a aumentar la rendición de cuentas y la confianza en el gobierno, facilita que las organizaciones públicas puedan alinear sus esfuerzos con las necesidades y expectativas de los ciudadanos, y las ayuda a priorizar áreas de intervención y asignar recursos de manera más efectiva para abordar las necesidades más apremiantes de la comunidad, por no decir que proporciona información valiosa sobre la eficacia de las políticas y programas públicos, lo que permite a los responsables de la toma de decisiones ajustar y mejorar estas iniciativas según sea necesario. Tip 7. El primer político que solucione el endémico problema de la atención telefónica, se va a llevar por delante un buen puñado de votos. Y si no, al tiempo.

7. Obtención de datos para dimensionamiento

Voy a ser escueta en esto. Si no sabes lo que te pasa (métricas de lo que pasa, tránsito de llamadas, y sobre todo, cuantas pierdes) ¿cómo crees que vas a poder resolverlo? Datos, análisis, propuestas, datos, validación, decisión, y más datos ¡para estar ojo avizor! Spoiler, por aquí empezará todo el proceso de replanteamiento que os sugeriré en próximos posts.

8. Protocolos y política de atención (resuelvo a la primera o meto pa’ dentro)

Después de 35 años de servicio activo al frente de entes del sector público, y de 10 a su lado como empresaria, puedo decir que una de las frases que más veces he oído ha sido, “la norma es que, si se está atendiendo a alguien y suena el teléfono, primero es la atención presencial” (léase, y el teléfono puede ir sonando). Me gustaría saber a quién se le ocurrió tan brillante instrucción. Si antes era reprobable tal política, ahora… me faltan adjetivos.  Y tampoco es una opción el sistemático “derivo para dentro”.

Pero hay otras pseudopolíticas admitidas oficiosamente, que rematan la situación. Y os lo demuestro con datos. Veréis a continuación, un gráfico de datos reales, en el que os muestro el comportamiento interno ante una transferencia de llamada, de las organizaciones analizadas y que cuentan con nuestro servicio de centralización de llamadas SCT (es decir que tiene externalizada la atención telefónica).

Denominador común? Al menos un 1% de las llamadas que se han transferido a departamentos internos, han sido rechazadas!, es decir, han indicado al agente que transfiere, “no me la pases, diles que no estoy” o algo parecido. Esto merece especial atención.

El indicador por antonomasia, de que el servicio no está bien orientado/organizado, es el que muestra el elevadísimo % de llamadas que no son atendidas en el intento de transferencia a departamento interno. Entre un 18% y un 22%. Y esto ocurre, en un escenario en el que no se pierden llamadas entrantes. El desaguisado empeora si se trata de que no atrapáis todas las llamadas que os llegan.

Aquí se está fallando en el trabajo en equipo, la disciplina interna y la colaboración.

El último dato relevante por hoy, es el que ilustra la importancia de que el front office telefónico esté dotado con personal con altas capacidades y conocimientos transversales. He ahí que puede resolver entre un 18 y un 32% de las llamadas en primera acción. Ello significa que se llega a reducir hasta un 50% la necesidad de transferencia a departamentos internos.

Acabo aquí, y os preparo ya el siguiente post, el cuarto, en el que compartiré con vosotros soluciones, y estrategias, que os pueden ayudar a replantear vuestra situación. Nos vemos por aquí la semana que viene. Ánimo, ¡Que esto tiene solución!

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