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EL TELÉFONO, CASTIGADO AL RINCÓN, EN LOS PROYECTOS DE MODERNIZACIÓN DE LOS AYUNTAMIENTOS

Y vamos a por el segundo post. Porque…. os dais cuenta de la tendencia que tenemos a flipar con cualquier novedad tech, y lo poco que nos cuesta dejar en el rincón del olvido tecnologías que sirven, simplemente porque no son el último grito?

Me recuerda lo que ocurre cada mañana del día de Reyes, cuando los juguetes nuevos meten en el armario para siempre jamás, a los que, aún siendo nuevos, ya tenemos muy vistos, con independencia de que los nuevos no los puedan sustituir. Reemplazo por flipe… lo llamaría yo. 😊

Vamos tan rápido en el proceso de evolución tecnológica, que sustituimos impulsivamente lo que nos es útil, por cualquier propuesta innovadora y que reclame nuestra atención. Sólo tenemos que ver como las sucesivas versiones de los teléfonos móviles, nos impelen a una carrera loca por el nuevo dispositivo, ultimísima versión, y que además suele ser carísima, aunque el que tenemos funcione perfectamente.

Pues lo mismo está pasando en el sector público. La acumulación de reclamos en propuestas tecnológicas innovadoras y futuristas en algunos casos, han arrinconado tecnologías, que no están en absoluto obsoletas, que socialmente no han sido relevadas por otras, y que en la realidad de cada día de todos nosotros, son las más usadas.

Así el teléfono, que es el principal canal utilizado por la ciudadanía para solicitar interacción con la administración, ha sido castigado al rincón. Olvidado, en esta carrera desenfrenada de la llamada modernización del sector público, la atención telefónica ha entrado en una de sus peores etapas: máxima intensidad de uso por parte de la ciudadanía, máximo déficit de atención por parte de la administración.

Hables con quien hables, ésta es una de las grandes verdades incuestionadas del momento. El sector público reconoce encontrarse ante el colapso de sus centralitas y servicios de atención telefónica, con grandes dificultades para afrontar el problema, y desesperado por encontrar una solución. La ciudadanía, está harta de llamar a su administración, y tener que cruzar los dedos, poner una vela a todos los santos, e invocar a los dioses, para que la suerte la acompañe, y después de varios intentos alguien le conteste. Y nos parecía que hacer cola, y la cita previa eran el único problema, ¡para acceder a los trámites!

Pero resulta que el derecho a acceder a la administración digital, ahora mismo, y mientras las sedes electrónicas estén como están y sean tan poco friendly’s como lo son, y la administración siga dirigiéndose a la ciudadanía en klingon, no se está garantizando del todo. Las personas necesitan un teléfono (de la esperanza) para recibir asistencia adicional, y que debería ser el de la administración a la que se dirigen. Teléfono. Sí. He dicho teléfono. Porque la gente, pide ayuda por teléfono, todavía de forma mayoritaria.

Una buena atención telefónica es la clave de un sistema digital que funcione para la ciudadanía. Fallar en la atención telefónica es un generador de problemas y mala imagen, que acaba repercutiendo en un incremento innecesario e injustificado de la atención presencial.

Los Ayuntamientos han incorporado a sus hábitos el medir la actividad de las atenciones presenciales con los gestores de colas. Pero sigue siendo una asignatura pendiente medir el tráfico telefónico de sus Servicios, y sobre todo de sus inputs.

Por otro lado, una atención telefónica bajo filosofía “pasa la cabra”, se resume en un reparto indiscriminado de llamadas sin ofrecer solución en cabecera, y por consiguiente trasladando la presión al interior de la organización, que muchas veces simplemente, no llega a atender la llamada derivada. Un viacrucis sin final para el ciudadano, y una presión constante y sin gestionar para los trabajadores públicos. Total, al fin y al cabo, nadie satisfecho. Hay otras maneras de enfocarlo. Las vemos en los siguientes posts de esta serie.

Como CEO de Adtende, y con una amplia experiencia en la prestación de servicios de base telefónica en la asistencia a la ciudadanía en sus transacciones con las administraciones públicas, os digo que los datos son sagrados para solucionar todo esto. Nosotros llevamos monitorizando las necesidades de contacto telefónico de la ciudadanía con su administración desde hace seis años. Creo en los datos como elemento esencial para afirmar, negar o promover propuestas. Cómo vas a dimensionar los recursos de un servicio si no sabes a que volumen de gestión se enfrenta. ¿Menuda obviedad verdad? Pues ahí están paralizados la mayoría.

Así que voy a mostraros datos reales de lo que ocurre cuando la administración, decide hacer algo para superar el colapso telefónico, y garantizar a su ciudadanía, que su llamada será respondida rápidamente. En todos estos casos la solución por la que ha apostado cada ente ha sido, externalizar el servicio. Aunque no es la única (lo hablamos más adelante).

(nota mental: me sigue sorprendiendo que, en las licitaciones de externalización de servicios telefónicos del sector público, nunca se exige que el contratista garantice la atención del 100% de las llamadas, y se reduce la exigencia a un 90 o 95% solamente. ¿Está sesgada su percepción de lo que es necesario, por la frustración de lo que les ha resultado posible a ellos? …. porque no debería, … Así no solucionamos todo el problema sino sólo parte de él)

Reflexiones para compartir sobre la externalización, a partir de los datos mostrados:

  1. El efecto más directo de la externalización del servicio de atención telefónica de una administración es el conseguir dar solución a la pérdida de llamadas.
  2. Le sigue en importancia el impacto positivo que tiene sobre la oficina de atención ciudadana, que con esta solución pasa a atender entre un 60-70% de llamadas menos que si se ocupa de la atención de centralita del ente, y así puede ejercer su atención en materias especializadas.
  3. Es una constante que lideran el top5 de departamentos con mayor número de inputs telefónicos, la Oficina de Atención Ciudadana especializada, Urbanismo y Servicios Sociales. Desgranaremos más adelante, en otros posts, las importantes derivadas de esta conclusión.
  4. La actividad telefónica en el sector público no es regular ni constante. Cuando se intensifica, como consecuencia de una actividad administrativa concentrada (subvenciones, inscripciones, procesos de selección de personal, pandemias, etc.), el impacto debe preverse, y la externalización es una solución, por disponibilidad de medios.
  5. Decidir que el servicio de asistencia telefónica no puede estar castigado en el rincón, significa ponerse manos a la obra a diagnosticar les obstáculos internos, los déficits organizativos, tomar consciencia de los recursos disponibles, y profesionalizar el servicio. Y ello no sólo pasa por externalizarlo. Puede también atacarse la solución internamente.
  6. Los datos son evidencias de la realidad, sobre los que fundar las mejores decisiones. Si no se sistematiza la recogida de estos datos, o no se seleccionan los adecuados, y no se analizan bajo la óptica de la especialización (realizar un buen servicio telefónico, eficiente y eficaz no es tan fácil), será complicado acertar con la mejor decisión.

(Nota mental: cada maestrillo a su librillo. O como no caer en la trampa de pensar que cualquiera puede poner un bar)

Esto sólo ha hecho que empezar. Os invito a seguir los siguientes 3 post, en los que os presentaré más reflexiones, además de propuestas y soluciones. Que esto tiene solución, y no sólo es un problema de dimensiones.

¡Nos vemos en el siguiente post!

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