Mentre ens trobem en el debat sobre com és de gran la bretxa digital entre la ciutadania, ens hem distret de parar atenció a quelcom que resulta descaradament obvi:  on no hi ha bretxa ciutadana, és en l’ús del telèfon. Portem ja anys en processos de modernització i digitalització del sector públic, emocionats per pujar al carro dels nous descobriments tecnològics. 

L’error es produeix quan obviem al llarg d’aquest camí, la tecnologia existent i més usada per antonomàsia des de que es va inventar el 1854 (fa quasi dos segles ja) y que segueix essent el dispositiu més usat i extès del planeta: el TELÈFON.

El sector públic ha generat una mega-bretxa quan no és capaç d’atendre totes les trucades que se li adrecen. Un escenari en el que a la ciutadania li és impossible usar el telèfon per al que va ser inventat: poder parlar amb la seva administració.

El telèfon és el principal canal de relació de la ciutadania amb l’Administració o si més no, el més intentat.

El sector públic reconeix trobar-se davant el col·lapse de les seves centraletes i serveis d’atenció telefònica, amb grans dificultats per a afrontar el problema, i desesperat per trobar-hi una solució. 

Davant aquesta situació, podem dir que el dret a accedir a l’administració digital no està garantit del tot quan inclou una atenció telefònica, i aquesta col·lapsa. 

Una bona atenció telefònica és la clau d’un sistema digital que funcioni per a la ciutadania

Fallar en l’atenció telefònica és un generador de problemes i mala imatge, que acaba repercutint en un increment innecessari i injustificat de l’atenció presencial.

Les administracions públiques han incorporat entre els seus hàbits mesurar l’activitat de les atencions presencials amb els gestors de cues, però

segueix essent una assignatura pendent mesurar el trànsit dels serveis telefònics, i principalment, els seus inputs .

Gràfic elaborat per ADTENDE SL sobre dades reals d’activitat de SCT en el seu Servei Centralitzat de Trucades que mostra el grau de desafecció interna cap el canal telefònic i índex de solució que ofereix l’externalització

Adtende SL té àmplia experiència en l’atenció de trucades ciutadanes, no només en l’especialitat de tramitació electrònica amb OAC360º sinó també amb el servei de centralització de trucades SCT, mitjançant el que es situa com a punt d’entrada de totes les trucades adreçades per la ciutadania a les seves administracions, gestiona les derivacions (no només transfereix les trucades), i genera metadades que permeten als seus clients conèixer les necessitats d’aquest canal, i fonamentar les seves millors decisions per a una millora contínua. A més a més ofereix una Assessoria Tècnica als seus clients, per tal de guiar-los a la millora del servei, si la seva opció no és l’externalització.

SCT ofereix al sector públic dues sortides al col·lapse de l’atenció telefònica:

1. Assessoria Tàctica
2. Servei Centralitzat de Trucades 

La recomanació bàsica, abans de començar amb les nostres propostes, és que el telèfon, com a canal d’assistència, ha de passar a ser un dels focus prioritaris d’atenció en els projectes de modernització del sector públic. 

Amb SCT, tant sigui amb la nostra Assessoria Tàctica, com amb el nostre Servei Centralitzat de Trucades, ADTENDE SL ofereix:

  • Experiència especialitzada en el sector públic i en l’atenció ciutadana, 
  • un equip de professionals altament qualificat,
  • processos de qualitat, 
  • obtenció de dades d’activitats i  KPI’s per a la seva valoració, 
  • i la garantia de gestionar el 100% de l’activitat telefònica.
Mapa Tàctic elaborat per ADTENDE per a escenificar un procés d’Assistència Tàctica de SCT

ADTENDE ha construït SCT, a partir del convenciment de que:

  • Un bon procés d’atenció telefònica és la clau d’un sistema digital que funcioni per a la ciutadania, i la realització d’un dret. 

Atendre no és despenjar i derivar.

Atendre és gestionar, fins arribar a la solució del motiu de la trucada.

  • No és suficient amb despenjar el telèfon, i començar a derivar la trucada en un repartiment indiscriminat de transferències, sense oferir solució a la capçalera. 
  • Si el model és la derivació sistemàtic, es trasllada la pressió a l’interior de l’organització, i s’incrementa la possibilitat de que la trucada derivada no s’arribi finalment a atendre. 

Els KPI’s avalen la valoració del treball dels empleats públics des d’una visió holística que atorga a l’atenció telefònica el valor que té

Gràfic de KPI’s reals obtinguts pel sistema de dades de SCT ADTENDE per a l’anàlisi de la càrrega d’atenció telefònica per departament administratiu
  • Harmonitzar els diferents canals de servei públic és imprescindible per que els treballadors i treballadores públics acceptin que, quan s’atén una trucada, en realitat s’està intervenint també de forma efectiva en el procediment administratiu. Tot no és el tràmit escrit. 

Quan arriben les campanyes estacionals puntuals de tramitació, que es concentren en el temps i que es sap que mobilitzaran a molta ciutadania, el col·lapse està servit

  • SCT aporta múscul en la primera línia d’atenció quan és necessària. És una bona aliança en moments àlgids d’activitat telefònica. 

El canvi tecnològic en el principal canal d’atenció, una inversió que no pot esperar

  • SCT disposa de la tecnologia més moderna en telefonia, i d’un business intelligence per al tractament de KPI’s, a més a més dels millors i més professionals processos d’atenció telefònica, i capacitat d’adaptació a la configuració tècnica de la centraleta dels seus clients.  Si no podeu millorar les vostres instal·lacions, nosaltres som la vostra milloria.

Amb SCT Assessoria Tàctica tindreu a més a més sense cost una aplicació informàtica personalitzada per a millorar la gestió del front-office telefònic

  • Mentre no disposeu de més possibilitats per a professionalitzar el vostre centre d’atenció telefònica, us serà suficient el software gratuït i construït amb Microsoft office que us entregarem amb la nostra SCT Assessoria Tàctica, en el que podreu parametritzar i organitzar la informació de tot el vostre sistema d’atenció telefònica. 

Garanties LOPD, control de qualitat i rigor

  • A SCT Servei Centralitzat de Trucades, donem compliment a la protecció de les dades obtingudes durant la trucada, i gravem i guardem totes les comunicacions per si cal una verificació posterior. 
  • Som especialistes en la planificació d’efectius, horaris, xarxa de recursos, la previsió d’overflows, la construcció de la base de coneixement transversal, la cobertura d’incidències, l’avaluació del resultat i valoració de la satisfacció de la ciutadania, perquè sabem que són elements bàsics d’un bon servei

L’atenció telefònica a la ciutadania és una feina d’equip. 

Demana disciplina, rigor en seguir les instruccions, i una planificació clara, coherent, i comprensible. 

Això és SCT .

QUÈ OPINEN ELS NOSTRES CLIENTS?

Ajuntament de Caldes de Montbui |
5/5
L'Ajuntament de Caldes de Montbui té contractat amb Adtende el servei de centraleta des de l'any 2020. Fins llavors l'atenció telefònica la duia a terme el personal de l'Oficina d'Atenció Ciutadana, tant les trucades pròpies com la derivació de trucades a altres departaments. L'externalització del servei ha repercutit directament en una millora significativa de la qualitat en l'atenció presencial de l'OAC i, alhora, en una gestió més eficient i enfocada envers els diferents departaments, ja que el seu personal es dedica exclusivament a aquest tipus de servei. En definitiva, la contractació del servei de centraleta externa ha permès a l'Ajuntament concentrar-se en altres àrees clau mentre ha millorat la qualitat i eficiència del servei d'atenció al públic.
18 de Març de 2024

Cap del Servei de l’Oficina d’Atenció Ciutadana
M. Campos

Els números mai menteixen

Nombre de trucades registrades

+ 0

Ciutadania coberta per SCT

0
Dades actualitzades a 20/05/2024*