Mentre ens trobem en el debat sobre com és de gran la bretxa digital entre la ciutadania, ens hem distret de parar atenció a quelcom que resulta descaradament obvi: on no hi ha bretxa ciutadana, és en l’ús del telèfon. Portem ja anys en processos de modernització i digitalització del sector públic, emocionats per pujar al carro dels nous descobriments tecnològics.
L’error es produeix quan obviem al llarg d’aquest camí, la tecnologia existent i més usada per antonomàsia des de que es va inventar el 1854 (fa quasi dos segles ja) y que segueix essent el dispositiu més usat i extès del planeta: el TELÈFON.
El sector públic reconeix trobar-se davant el col·lapse de les seves centraletes i serveis d’atenció telefònica, amb grans dificultats per a afrontar el problema, i desesperat per trobar-hi una solució.
Davant aquesta situació, podem dir que el dret a accedir a l’administració digital no està garantit del tot quan inclou una atenció telefònica, i aquesta col·lapsa.
Fallar en l’atenció telefònica és un generador de problemes i mala imatge, que acaba repercutint en un increment innecessari i injustificat de l’atenció presencial.
Les administracions públiques han incorporat entre els seus hàbits mesurar l’activitat de les atencions presencials amb els gestors de cues, però
Adtende SL té àmplia experiència en l’atenció de trucades ciutadanes, no només en l’especialitat de tramitació electrònica amb OAC360º sinó també amb el servei de centralització de trucades SCT, mitjançant el que es situa com a punt d’entrada de totes les trucades adreçades per la ciutadania a les seves administracions, gestiona les derivacions (no només transfereix les trucades), i genera metadades que permeten als seus clients conèixer les necessitats d’aquest canal, i fonamentar les seves millors decisions per a una millora contínua. A més a més ofereix una Assessoria Tàctica als seus clients, per tal de guiar-los a la millora del servei, si la seva opció no és l’externalització.
SCT ofereix al sector públic dues sortides al col·lapse de l’atenció telefònica:
1. Assessoria Tàctica
2. Servei Centralitzat de Trucades
La recomanació bàsica, abans de començar amb les nostres propostes, és que el telèfon, com a canal d’assistència, ha de passar a ser un dels focus prioritaris d’atenció en els projectes de modernització del sector públic.
Amb SCT, tant sigui amb la nostra Assessoria Tàctica, com amb el nostre Servei Centralitzat de Trucades, ADTENDE SL ofereix:
ADTENDE ha construït SCT, a partir del convenciment de que:
Amb SCT Assessoria Tàctica tindreu a més a més sense cost una aplicació informàtica personalitzada per a millorar la gestió del front-office telefònic
Som especialistes en la planificació d’efectius, horaris, xarxa de recursos, la previsió d’overflows, la construcció de la base de coneixement transversal, la cobertura d’incidències, l’avaluació del resultat i valoració de la satisfacció de la ciutadania, perquè sabem que són elements bàsics d’un bon servei
L’atenció telefònica a la ciutadania és una feina d’equip.
Demana disciplina, rigor en seguir les instruccions, i una planificació clara, coherent, i comprensible.
Això és SCT .
QUÈ OPINEN ELS NOSTRES CLIENTS?
Cap del Servei de l’Oficina d’Atenció Ciutadana
M. Campos
Els números mai menteixen
Nombre de trucades registrades
Ciutadania coberta per SCT
