Com a CEO d’Adtende, empresa especialitzada en la prestació de serveis de base telefònica en l’assistència a la ciutadania en les seves transaccions amb les administracions públiques, avui i aquí, us convido a seguir aquest i els següents 4 articles, que en les pròximes setmanes us presentaré amb dades, reflexions, propostes, i solucions per als vostres serveis d’atenció a la ciutadania.
Sol ser un mal costum, evitar, esquivar o donar “esquinazo” als problemes que se’ns fa muntanya solucionar. L’ésser humà tendeix inexorablement no sols a procrastinar (concepte molt de moda últimament) sinó, molt més, a obviar el que no sap com abordar.
I com les persones som l’eix sobre el qual gira tot l’embull que hi ha muntat en el món, les organitzacions, públiques o privades, hereten aquests tics humans.
En les privades, l’amenaça del risc econòmic, serveix bastant d’antídot o fins i tot vacuna. Però en les organitzacions públiques, molt menys amenaçades per no dir res, és un altre tema.
Portem anys ja en processos de modernització i digitalització del sector públic. Què emocionant és pujar-se al carro dels nous descobriments tecnològics, i que temptador. Que fàcil centrar tota aquesta modernització en la tecnologia. I quin error més gran obviar al llarg d’aquest camí, la tecnologia existent i més usada per antonomàsia des que es va inventar en 1854 (fa gairebé dos segles) i que continua sent el dispositiu més usat i estès del planeta: el TELÈFON.
Ficats ja en debats i discussions sobre les dificultats que la ciutadania pot patir quan de tecnologia es tracta, i empenyats per, a vegades, suposar i altres vegades catalogar de forma més empírica, la qual cosa hem anomenat “bretxes” (que justifiquen més del que poden en realitat), ens hem despistat en una cosa descaradament òbvia: on no hi ha bretxa ciutadana en l’ús del telèfon (a més ja no queda ningú viu que naixés abans d’aquest meravellós invent que pugui buscar una excusa).
I aquí ve lo sorprenent. Endevines? És justament en l’ús del telèfon, on principalment el sector públic ha generat una mega-bretxa, (o la podríem dir recontra-bretxa) un escenari en el qual la impossibilitat d’usar el telèfon per al que va ser inventat, l’ha creat l’administració quan no és capaç d’atendre totes les trucades que se li dirigeixen.
És un clàssic del clam popular, aquesta frustració de la ciutadania quan topa amb la quimera que suposa cridar a una administració i esperar que algú pugui atendre’t, no?
I aquí torno a l’afirmació inicial. El que passa, entre altres coses, és que l’administració ha esquivat el problema que té d’ineficàcia en l’atenció telefònica, perquè no sap com abordar-lo. I és que no es tracta de qüestions tecnològiques a hores d’ara (així que això no ho resol cap companyia telefònica), i tampoc és la solució definitiva l’externalització sistemàtica (és a dir que això tampoc ho resoldrà un call center a l’ús). Es tracta de que no disposa de les seves dades sobre la tragèdia oculta del nombre de trucades que no arriba a atendre, i que no s’aborda aquest tipus de servei des d’una visió especialitzada . Normal d’altra banda, ja que, tan fàcil és per a tothom usar el telèfon que no han caigut en què quan és per a prestar servei, fa falta professionalitzar-se en la seva organització, i especialitzar-se en el seu ús.
Però cura. El telèfon és el principal canal de relació de la ciutadania amb l’administració o almenys el més intentat.
Ens veiem en el següent post!
