Blog

EL TELÈFON, CASTIGAT AL RACÓ, EN ELS PROJECTES DE MODERNITZACIÓ DELS AJUNTAMENTS

I anem pel segon post. Perquè…. us adoneu de la tendència que tenim a fluixejar amb qualsevol novetat tech, i el poc que ens costa deixar en el racó de l’oblit tecnologies que serveixen, simplement perquè no són l’últim crit?

Em recorda a el que passa cada matí del dia de Reis, quan les joguines noves, fiquen a l’armari per sempre, a les que, tot i ser noves, ja tenim molt vistes, amb independència de que les noves no les puguin substituir. Reemplaçament per fluixegi… ho anomenaria jo. 😊

Anem tan ràpid en el procés d’evolució tecnològica, que substituïm impulsivament el que ens és útil, per qualsevol proposta innovadora i que reclami la nostra atenció. Només hem de veure com les successives versions dels telèfons mòbils, ens impel·leixen a una carrera boja pel nou dispositiu, ultimíssima versió, i que a més sol ser caríssima, encara que el que tenim funcioni perfectament.

El mateix està passant en el sector públic. L’acumulació de reclams en propostes tecnològiques innovadores i futuristes en alguns casos, han arraconat tecnologies, que no estan en absolut obsoletes, que socialment no han estat rellevades per unes altres, i que en la realitat del dia a dia de tots nosaltres, són les més usades.

Així el telèfon, que és el principal canal utilitzat per la ciutadania per a sol·licitar interacció amb l’administració, ha estat castigat al racó. Oblidat, en aquesta carrera desenfrenada de l’anomenada modernització del sector públic, l’atenció telefònica ha entrat en una de les seves pitjors etapes: màxima intensitat d’ús per part de la ciutadania, màxim dèficit d’atenció per part de l’administració.

Parlis amb qui parlis, aquesta és una de les grans veritats incuestionadas del moment. El sector públic reconeix trobar-se davant el col·lapse de les seves centraletes i serveis d’atenció telefònica, amb grans dificultats per a afrontar el problema, i desesperat per trobar una solució. La ciutadania, està farta de cridar a la seva administració, i haver d’encreuar els dits, posar una espelma a tots els sants, i invocar als déus, perquè la sort l’acompanyi, i després de diversos intents algú li contesti. I ens semblava que fer cua, i la cita prèvia eren l’únic problema, per a accedir als tràmits!

Però resulta que el dret a accedir a l’administració digital, ara mateix, i mentre les seus electròniques estiguin com estan i siguin tan poc friendly’s com ho són, i l’administració continuï dirigint-se a la ciutadania en klingon, no s’està garantint del tot. Les persones necessiten un telèfon (de l’esperança) per a rebre assistència addicional, i que hauria de ser el de l’administració a la qual es dirigeixen. Telèfon. Sí. He dit telèfon. Perquè la gent, demana ajuda per telèfon, encara de manera majoritària.

Una bona atenció telefònica és la clau d’un sistema digital que funcioni per a la ciutadania. Fallar en l’atenció telefònica és un generador de problemes i mala imatge, que acaba repercutint en un increment innecessari i injustificat de l’atenció presencial.

Els Ajuntaments han incorporat als seus hàbits el mesurar l’activitat de les atencions presencials amb els gestors de cues. Però continua sent una assignatura pendent mesurar el trànsit telefònic dels seus Serveis, i sobretot dels seus inputs.

D’altra banda, una atenció telefònica sota la filosofia “pasa la cabra”, es resumeix en un repartiment indiscriminat de crides sense oferir solució de capçalera, i per consegüent traslladant la pressió a l’interior de l’organització, que moltes vegades simplement, no arriba a atendre l’anomenada derivada. Un viacrucis sense final per al ciutadà, i una pressió constant i sense gestionar per als treballadors públics. Total, al cap i a la fi, ningú satisfet. Hi ha altres maneres d’enfocar-ho. Les veiem en els següents posts d’aquesta sèrie.

Com CEO de Adtende, i amb una àmplia experiència en la prestació de serveis de base telefònica en l’assistència a la ciutadania en les seves transaccions amb les administracions públiques, us dic que les dades són sagrades per a solucionar tot això. Nosaltres portem monitorant les necessitats de contacte telefònic de la ciutadania amb la seva administració des de fa sis anys. Crec en les dades com a element essencial per a afirmar, negar o promoure propostes. Com dimensionaràs els recursos d’un servei si no saps a quin volum de gestió s’enfronta? Quina obvietat veritat? Perquè aquí estan paralitzats la majoria.

Així que us mostraré dades reals del que ocorre quan l’administració, decideix fer alguna cosa per a superar el col·lapse telefònic, i garantir a la seva ciutadania, que la seva crida serà resposta ràpidament. En tots aquests casos la solució per la qual ha apostat cada ens ha estat, externalitzar el servei. Encara que no és l’única (ho parlem més endavant).

(nota mental: em continua sorprenent que, en les licitacions d’externalització de serveis telefònics del sector públic, mai s’exigeix que el contractista garanteixi l’atenció del 100% de les trucades, i es redueix l’exigència a un 90 o 95% solament. Està esbiaixada la seva percepció del que és necessari, per la frustració del que els ha resultat possible a ells? …. perquè no hauria, … Així no solucionem tot el problema sinó només part d’ell)

Reflexions per a compartir sobre l’externalització, a partir de les dades mostrades:

  1. L’efecte més directe de l’externalització del servei d’atenció telefònica d’una administració és aconseguir donar solució a la pèrdua de trucades.
  2. Li segueix en importància l’impacte positiu que té sobre l’oficina d’atenció ciutadana, que amb aquesta solució passa a atendre entre un 60-70% de trucades menys que si s’ocupa de l’atenció de centraleta de l’ens, i així pot exercir la seva atenció en matèries especialitzades.
  3. És una constant que lideren el top5 de departaments amb major nombre d’inputs telefònics, l’Oficina d’Atenció Ciutadana especialitzada, Urbanisme i Serveis Socials. Desgranarem més endavant, en altres posts, les importants derivades d’aquesta conclusió.
  4. L’activitat telefònica en el sector públic no és regular ni constant. Quan s’intensifica, a conseqüència d’una activitat administrativa concentrada (subvencions, inscripcions, processos de selecció de personal, pandèmies, etc.), l’impacte ha de preveure’s, i l’externalització és una solució, per disponibilitat de mitjans.
  5. Decidir que el servei d’assistència telefònica no pot estar castigat en el racó, significa posar-se a la feina a diagnosticar els obstacles interns, els dèficits organitzatius, prendre consciència dels recursos disponibles, i professionalitzar el servei. I això no sols passa per externalitzar-ho. Pot també atacar-se la solució internament.
  6. Les dades són evidències de la realitat, sobre els quals fundar les millors decisions. Si no se sistematitza la recollida d’aquestes dades, o no se seleccionen els adequats, i no s’analitzen sota l’òptica de l’especialització (realitzar un bon servei telefònic, eficient i eficaç no és tan fàcil), serà complicat encertar amb la millor decisió.

(Nota mental: “cada maestrillo tiene su librillo”. O com no caure en el parany de pensar que qualsevol pot posar un bar)

Això no ha fet més que començar. Us convido a seguir els següents 3 post, en els quals us presentaré més reflexions, a més de propostes i solucions. Que això té solució, i no sols és un problema de dimensions.

Ens veiem en el següent post!

Deixa un comentari

L'adreça electrònica no es publicarà. Els camps necessaris estan marcats amb *

fifteen + 13 =