El cheat-sheet definitiu per als ens públics que vulguin guanyar la batalla en l’atenció telefònica a la ciutadania.
PART I: Batalles a guanyar en aquesta guerra contra la desatenció telefònica
Aquesta vegada no em voldria estendre, així que he pensat facilitar-vos que pugueu abordar aquest article en dos temps.
En el primer, per aquells que tinguin prou amb un esquema, prefereixo sintetitzar i oferir-vos un cheat-sheet (conegut vulgarment com a “chuleta” jajaja o petit document amb informació clau important i resumida per poder utilitzar-lo de forma ràpida i senzilla), molt visual, que us indiqui les batalles a lliurar en aquesta guerra, i les tàctiques o estratègies que us aconsellem seguir des d’Adtende, per reflotar/replantejar el vostre servei d’atenció telefònica a la ciutadania, al qual anomenarem Call-City-Center.
En el segon, per aquells que vulguin abordar una reflexió una mica més profunda, us oferiré el desenvolupament conceptual que li dóna sentit.
Va arribar doncs, l’hora de declarar-li la guerra a tot servei públic d’atenció telefònica que no aconsegueixi atendre totes les trucades, i gestionar-les fins a resoldre-les.
En una guerra, els mapes de planificació de batalles són eines clau utilitzades pels líders militars per planificar estratègies i tàctiques abans i durant una batalla. Proporcionen informació detallada sobre el terreny, les posicions pròpies i enemigues, les rutes d’accés, els recursos disponibles i altres dades rellevants per a la presa de decisions.
I com que anem a la guerra, hem de planificar i establir quines tàctiques utilitzarem, perquè… volem guanyar totes i cadascuna de les batalles que se’ns presentaran.
L’enemic l’hem estat definint, poc a poc, en els tres anteriors articles d’aquesta sèrie.
Així que anem a establir ara, la llista de batalles pendents en aquesta guerra (part I) i en el proper article, detallarem les tàctiques per guanyar la guerra (part II).
(TEMPS 1, ESQUEMA)
(acrònim BP = batalla pendent)
(TEMPS 2, DESENVOLUPAMENT CONCEPTUAL)
Per abordar una reflexió una mica més profunda i un desenvolupament conceptual que us permeti interpretar àmpliament el MAPA TÀCTIC.
Batalla pendent nº 1: Espavila
Mobilització de tropes: El telèfon és el principal canal de relació de la ciutadania amb l’administració, o almenys el més intentat.
Conquesta: el telèfon com a canal d’assistència ha de passar a ser un dels focus prioritaris d’atenció en els projectes de modernització del sector públic. Si no, la guerra està perduda abans de començar, i només ens quedarà la Rendició.
Batalla pendent nº 2: Què hi ha més?
Emboscada: L’administració quan no és capaç d’atendre totes les trucades que se li dirigeixen, impossibilita que la ciutadania pugui utilitzar el telèfon per al que va ser inventat: parlar amb la seva administració. Els deixa poques opcions.
Batalla pendent nº 3: Què està passant de veritat?
Operació a cegues: L’administració no disposa de dades sobre la seva tragèdia oculta, i desconeix el seu trànsit telefònic i especialment la xifra de trucades que no arriba a atendre;
Falta d’intel·ligència bèl·lica precisa: és un terme militar que es refereix a que, tenint aquests dades, no els analitza ni els té en compte;
Incertesa estratègica: encara que arribi a analitzar-los, l’administració no sap com abordar el problema.
Contraatac: es necessita el disseny d’un procés d’atenció telefònica que prevegi l’obtenció de dades rellevants i de manera sistematitzada,
Maniobra: generar KPI’s que ens indiquin on hem d’atendre, i
Avanç: hem de prestar atenció i actuar en conseqüència de forma constant en el temps.
Batalla pendent nº 4: Provant, provant
Desplegament: un bon procés d’atenció telefònica és la clau d’un sistema digital que funcioni per a la ciutadania i per a l’exercici d’un dret.
Frente de combat: No n’hi ha prou amb despenjar el telèfon i començar a derivar la trucada en un repartiment indiscriminat de transferències sense oferir solució al principi.
Assetjament: Si el model és la derivació sistemàtica, es trasllada la pressió a l’interior de l’organització i s’incrementa la possibilitat que la trucada derivada no s’arribi a atendre al final.
Camp de batalla: Si només tenim un camp de batalla, la guerra es guanyarà més fàcilment. Oblidem-nos de tenir més d’una centraleta, i més d’un número d’accés.
Batalla pendent nº 5: Et la passo perquè et toca, com a La Oca
Acció defensiva: Atendre no és despenjar i derivar.
Acció ofensiva: Atendre és gestionar, fins a resoldre el motiu de la trucada.
Batalla pendent nº 6: M’estàs interrompent!
Assalt: Una trucada telefònica és intempestiva per definició i interromp el que sigui que estiguis fent.
Conflicte: La no acceptació de trucades quan se’t deriven, és la reacció instintiva per esquivar la interrupció i preservar la teva previsió de treball (prioritzo el que estic fent). I en aquest conflicte hi ha dues víctimes: el treballador públic i la ciutadania.
Acció ofensiva: Harmonitzar els diferents canals de servei públic és imprescindible perquè el/la treballador/a públic/a accepti que quan es respon una trucada, en realitat també s’intervé de manera efectiva en el procediment administratiu. Tot no és el tràmit escrit.
Diplomàcia: la càrrega d’atenció telefònica ha de ser visible i computar a efectes d’avaluació del rendiment, perquè s’obtingui la seva acceptació i integració per part del/la treballador/a públic/a com a part necessària i important del treball diari.
Armistici: només si es garanteix la valoració del treball dels empleats públics des d’una visió holística que atorgui a l’atenció telefònica el valor que té, aconseguirem la seva col·laboració per reforçar el front de batalla i la mobilització de tota l’organització en la conquesta del millor servei d’atenció telefònica ciutadana possible.
Batalla pendent nº 7: Que venen, que venen!
Batalla campal: Quan arriben les campanyes estacionals puntuals de tramitació, que es concentren en el temps i que se sap que mobilitzaran molta ciutadania. El col·lapse està servit.
Guerrilla: necessitarem més tropa a la línia de foc, però podem baixar la guàrdia en els altres fronts? O necessitem aliances?
Batalla pendent nº 8: I jo amb aquests pèls!
Armament: Si sortim a lluitar aquesta guerra sense la tecnologia necessària, perdem. No podeu seguir procrastinant el canvi tecnològic en el principal canal d’atenció.
El telèfon per cable ens obligarà a la retirada del camp de batalla.
Batalla pendent nº 9: Dia “D” hora “H”
Mapa tàctic: Els mapes tàctics són eines fonamentals per als comandants militars durant la fase de planificació d’una operació, ja que els permeten visualitzar i analitzar el terreny, identificar oportunitats i desafiaments, i desenvolupar estratègies i tàctiques efectives per aconseguir els seus objectius. En aquests mapes, es marquen les posicions previstes de les pròpies tropes, així com les posicions conegudes o estimades de l’enemic. També poden incloure’s indicacions sobre rutes d’avanç, punts de reunió, posicions defensives, línies de subministrament, punts d’interès estratègic i qualsevol altra informació rellevant per a la planificació i execució de les operacions. El nostre mapa tàctic principal és el mapa d’extensions internes. Saber amb quines tropes comptem, com les organitzarem, quan està previst atacar, fins quan mantindrem posicions, qui dispararà al front, i qui quedarà a la rereguarda, quan entren en joc les segones línies de foc, comprovar si hem fet punteria, protegir les comunicacions. Heus aquí la qüestió.
Cronograma d’operacions: és un aspecte de la planificació que implica determinar els moments precisos en què es duran a terme les diferents fases d’una operació militar (servei d’atenció), com l’inici de l’atac (horaris), el moviment de les tropes (xarxa de recursos), la coordinació d’atacs simultanis (previsió d’overflows) i altres esdeveniments clau.
Avaluació d’efectivitat: comprovar si hem fet punteria. Cerciorar-nos que tota trucada ha estat efectivament “resolta” al final.
Seguretat de les comunicacions: en una guerra, les comunicacions xifrades protegeixen la confidencialitat i integritat de la informació transmesa entre les forces militars, evitant que els adversaris interceptin i comprenguin missatges sensibles. En un bon Call-City-Center, és necessari complir amb la protecció de les dades recollides durant la trucada, i és essencial gravar totes les comunicacions, i guardar-les.
Batalla pendent nº 10: Si no vols saber, no preguntis, i no aprendràs res
AAR “after action review”: La valoració del resultat d’una batalla implica diversos aspectes clau que els líders militars consideren per avaluar l’èxit o fracàs de l’operació. Objectius assolits; Pèrdues pròpies i enemigues; nombre de baixes i danys soferts; Control del terreny; Efecte en l’enemic; Lliçons apreses per millorar les operacions futures i ajustar les tàctiques i estratègies segons sigui necessari. En resum, la valoració del resultat d’una batalla implica una anàlisi exhaustiva de múltiples factors per determinar l’èxit i aprendre de l’experiència per a futures operacions. Per aconseguir un bon Call-City-Center, avaluar resultats i conèixer l’índex de satisfacció és vital.
Batalla final: A l’ordre!
Escamot: L’atenció telefònica a la ciutadania és una feina d’equip. Entre els militars, la disciplina es cultiva i s’exigeix. L’obediència a les ordres és fonamental per a la cohesió, i aquesta al seu torn, garantia d’èxit. Però també depèn que les ordres siguin donades de manera clara, coherent i comprensible. Na i menys.
Aquest serà el vostre MAPA TÀCTIC