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Al ataquerrrrrrrr! MANUAL TÁCTICO DEL BUEN CALL-CITY-CENTER.

El cheat-sheet definitivo para los entes públicos que quieran ganar la batalla en la atención telefónica a la ciudadanía.

PARTE I Batallas a ganar en esta guerra contra la desatención telefónica

Esta vez no me querría extender, así que he pensado facilitaros que podáis abordar este artículo en dos tempos.

En el primero, para los que tengáis bastante con un esquema,  prefiero sintetizar y ofreceros una cheat-sheet (vulgarmente conocida como “chuleta” jajaja o pequeño documento con información clave importante y resumida para que se pueda utilizar de forma rápida y sencilla), muy visual, y que os indique las batallas a librar en esta guerra, y las tácticas o estrategias que os aconsejamos seguir desde Adtende, para reflotar/replantear vuestro servicio de atención telefónica a la ciudadanía, al que  llamaremos Call-City-Center.

En el segundo, para los que queráis abordar una reflexión un poco más profunda, os ofrezco el desarrollo conceptual que le da sentido.

Llegó pues, la hora de declararle la guerra a todo servicio público de atención telefónica que no consiga atender  todas las llamadas, y gestionarlas hasta resolverlas.

En una guerra, los mapas de planificación de batallas son herramientas clave utilizadas por los líderes militares para planificar estrategias y tácticas antes y durante una batalla. Proporcionan información detallada sobre el terreno, las posiciones propias y enemigas, las rutas de acceso, los recursos disponibles y otros datos relevantes para la toma de decisiones.

Y como vamos a la guerra, tenemos que planificar y establecer qué tácticas vamos a utilizar, porque …. queremos ganar todas y cada una de las batallas que se nos van a plantear.

Al enemigo lo hemos estado definiendo, poco a poco,  en los tres anteriores artículos de esta serie.

Así que vamos a establecer ahora, la lista de batallas pendientes en esta guerra (parte I) y en el próximo artículo, detallaremos las tácticas para ganar la guerra (parte II).

(TEMPO 1, ESQUEMA)

(acrónimo BP = batalla pendiente)

(TEMPO 2, DESARROLLO CONCEPTUAL)

Para abordar una reflexión un poco más profunda y un desarrollo conceptual que os permita interpretar ampliamente el MAPA TÁCTICO.

Batalla pendiente nº 1: Espabila

Movilización de tropas: El teléfono es el principal canal de relación de la ciudadanía con la administración, o por lo menos el más intentado.

Conquista: el teléfono como canal de asistencia, debe pasar a ser uno de los focos prioritarios de atención en los proyectos de modernización del sector público. Si no, la guerra está perdida antes de empezar, y sólo nos quedará la Rendición.

Batalla pendiente nº 2:  que hay alguien más?

Emboscada: La administración cuando no es capaz de atender todas las llamadas que se le dirigen, imposibilita que la ciudadanía pueda usar el teléfono para lo que fue inventado: hablar con su administración. Le deja pocas opciones.

Batalla pendiente nº 3:  que está pasando de verdad?

Operación a ciegas La administración no dispone de datos sobre su tragedia oculta, y desconoce su tráfico telefónico y en especial la cifra de llamadas que no llega a atender;

Falta de inteligencia bélica precisa : es un término militar que se refiera a que disponiendo de estos datos, no los analiza ni tiene en cuenta;

Incertidumbre estratégica: aún llegando a analizarlos, la administración no sabe cómo abordar el problema.

Contraataque: se necesita el  diseño de un proceso de atención telefónica que prevea la obtención de datos relevantes y de forma sistematizada,

Maniobra generar Kpi’s que nos indiquen dónde hay que prestar atención, y

Avance debemos prestarles esa atención y actuar en consecuencia de forma constante en el tiempo.

Batalla pendiente nº 4: probando, probando

Despliegue un buen proceso de atención telefónica es la clave de un sistema digital que funcione para la ciudadanía, y la realización de un derecho

Frente de combate: No es suficiente con descolgar el teléfono, y empezar a derivar la llamada en un reparto indiscriminado de transferencias sin ofrecer solución en cabecera.

Asedio: Si el modelo es la derivación sistemática, se traslada la presión al interior de la organización, y se incrementa la posibilidad de que la llamada derivada no se llegue a atender al final.

Campo de batalla: Si sólo tenemos un campo de batalla, la guerra va a ganarse más fácilmente. Olvidemos tener más de una centralita, y más de un número de acceso.

Batalla pendiente nº 5:  te la paso por que te toca, como en La Oca

Acción defensiva: Atender no es descolgar y derivar.

Acción ofensiva Atender es gestionar, hasta solucionar el motivo de la llamada.

Batalla pendiente nº 6:  me estás interrumpiendo!

Asalto: Una llamada telefónica, es intempestiva por definición, y interrumpe lo que sea que estás haciendo.

Conflicto: La no aceptación de llamadas cuando se te derivan, es la reacción instintiva para esquivar la interrupción, y preservar tu previsión de trabajo (priorizo lo que estoy haciendo). Y en este conflicto hay 2 víctimas, el trabajador público y la ciudadanía.

Acción ofensiva: Harmonizar los distintos canales de servicio público es imprescindible para que el/la trabajador/a públicos, acepten que cuando se atiende una llamada, en realidad se está interviniendo también de forma efectgiva en el procedimiento administrativo. Todo no es el trámite escrito.

Diplomacia: la carga de atención telefónica debe ser visible y computar a efectos de evaluación de rendimiento, para que se consiga su aceptación e integración por parte del trabajador/a público como parte necesaria e importante del trabajo diario.

Armisticio: sólo si se garantiza la valoración del trabajo de los empleados públicos desde una visión holística que otorgue a la atención telefónica el valor que tiene, obtendremos su colaboración para robustecer el frente de batalla, y la Movilización de toda la organización en la Conquista del mejor servicio de atención telefónica ciudadana posible.

Batalla pendiente nº 7: que vienen, que vienen!

Batalla campal: Cuando llegan las campañas estacionales puntuales de tramitación, que se concentran en el tiempo y que se sabe que van a movilizar a mucha ciudadanía. El colapso está servido.

Guerrilla: vamos a necesitar más tropa en la línea de fuego, pero ¿podemos bajar la guardia en los demás frentes? O ¿necesitamos Alianzas?

Batalla pendiente nº 8: y yo con estos pelos!

Armamento: si salimos a luchar esta guerra sin la tecnología necesaria, vamos a perder. No podéis seguir procastinando el cambio tecnológico en el principal canal de atención.

El teléfono por cable nos obligará a la Retirada del campo de batalla.

Batalla pendiente nº 9: día  “D” hora “H”

Mapa táctico: Los mapas tácticos son herramientas fundamentales para los comandantes militares durante la fase de planificación de una operación, ya que les permiten visualizar y analizar el terreno, identificar oportunidades y desafíos, y desarrollar estrategias y tácticas efectivas para lograr sus objetivos. En estos mapas, se marcan las posiciones previstas de las propias tropas, así como las posiciones conocidas o estimadas del enemigo. También pueden incluirse indicaciones sobre rutas de avance, puntos de reunión, posiciones defensivas, líneas de suministro, puntos de interés estratégico y cualquier otra información relevante para la planificación y ejecución de las operaciones. Nuestro principal mapa táctico es el mapa de extensiones internas. Saber con qué tropas cuento, cómo las voy a organizar, cuando está previsto atacar, hasta cuando mantendremos posiciones, quien va a disparar en el frente, y quien quedará en la retaguardia, cuando entran en juego las segunda líneas de fuego, comprobar si hemos hecho puntería, proteger las comunicaciones. He ahí la cuestión.

Cronograma de operaciones : es un aspecto de la planificación que implica determinar los momentos precisos en los que se llevarán a cabo las diferentes fases de una operación militar (servicio de atención), como el inicio del ataque (horarios), el movimiento de las tropas (red de recursos), la coordinación de ataques simultáneos (previsión de overflows) y otros eventos clave.

Evaluación de efectividad: comprobar si hemos hecho puntería. Cerciorarnos de que toda llamada ha sido efectivamente “resuelta” al final.

Seguridad de las comunicaciones: en una guerra, las comunicaciones cifradas protegen la confidencialidad e integridad de la información transmitida entre las fuerzas militares, evitando que los adversarios intercepten y comprendan mensajes sensibles. En un buen Call-City-Center, es necesario cumplir con la protección de los datos recabados durante la llamada, y esencial grabar todas las comunicaciones, y guardarlas.

Batalla pendiente nº 10: si no quieres saber, no preguntes, y no aprenderás nada

AAR “after action review” La valoración del resultado de una batalla implica varios aspectos clave que los líderes militares consideran para evaluar el éxito o fracaso de la operación. Objetivos alcanzados; Pérdidas propias y enemigas; número de bajas y daños sufridos; Control del terreno; Efecto en el  enemigo; Lecciones aprendidas para mejorar las operaciones futuras y ajustar las tácticas y estrategias según sea necesario. En resumen, la valoración del resultado de una batalla implica un análisis exhaustivo de múltiples factores para determinar el éxito y aprender de la experiencia para futuras operaciones. Para conseguir un buen Call-City-Center, evaluar resultados i conocer el índice de satisfacción es vital

Batalla final : a la orden!

Escuadrón: la atención telefónica a la ciudadanía es un trabajo de equipo. Entre los militares, la disciplina se cultiva y se exige. La obediencia a las órdenes es fundamental para la cohesión, y ésta a su vez, garantía de éxito. Pero también depende de que las órdenes sean dadas de forma clara, coherente, y comprensible. Na y menos.

Éste va a ser vuestro MAPA TÁCTICO

En el siguiente post: PARTE II Tácticas para ganar la guerra y tener un buen Call-City-Center

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